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微笑服务礼仪规范

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培训受众:

企业全体员工

课程收益:

? 打造一流员工的职业之魂
? 掌握工作中最需要的职业素养,礼仪,快速提升员工的工作效率
? 衡量一流员工的服务职业标准
? 超越知识与礼仪服务技术的核心竞争力

课程大纲:

课程特色
讲师理论讲解+丰富案例,设计案例讨论,学员、讲师间进行深入互动; 对学员应用的关键技巧进行重点阐述 ;针对多个要点设计相应的学员测试。
课程大纲
模块一:职场礼仪的定义
什么是服务人员
什么是服务礼仪
什么是顾客满意度服务
服务工作岗位所需要的人才
优质服务礼仪与成功营销
什么是优质服务
优质服务礼仪的核心
模块二:回顾自我
提高与顾客交流的技巧(观看自己的VTR录相)
基本姿态
心目中的自我形象与旁观者眼中的自我形象
对自己的要求
超过所有人对自己的要求
客服人员应具备的职业素养
客服人员应具备的心态:养成快乐工作的习惯
<首轮效应>--塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首轮效应
7秒决定对方对你的印象
第一印象六要素
留下最佳的第一印象
余味无穷的末轮效应
模块三:基本的职场礼仪
满怀着感情说"欢迎光临"
接待顾客=心+技+体
任何时候都要面带微笑
问候、表情、语言得体、态度
站姿、坐姿、步姿、行礼方式
仪容礼仪
面部修饰的基本要求
全身修饰的基本要求
亲切易懂的商品说明,为顾客提供有用的信息
送客的重要性
深层次的“接待”技术
模块四:礼仪待客的应用
对顾客充满关怀、体贴,站在客户的角度上思考
平等的对待顾客
了解顾客心理,倾听顾客说话(重复,赞同,提建议)
处理好顾客的要求、索赔、索取
对顾客提出的赔偿,了解事件的来龙去脉
做好现场服务
给顾客提供服务的满足感
模块五:优质服务礼仪
优质服务礼仪过程中的五种常规的人际距离
优质服务礼仪过程中需分清四个等级的客人倍加重视
优质服务礼仪过程中需了解客户不同类型
优质服务礼仪过程中需敏感顾客『想买东西』的信号
优质服务礼仪客人接待中严禁用语
优质服务流程
优质服务礼仪待客的三声与三不讲
赞美客户的原则
赞赏语的三种形式
模块六:表情礼仪-微笑的能量
观看不同成长时期的微笑图片
把微笑也留给伤你最深的人
和大家分享:成功的智慧
微笑练习
模块七:商务礼仪 ―― 个人形象
仪表
男士服饰
西服穿着“三个三”
着装的五项要求
女士服饰
裙服穿着四大禁忌
衣着六忌
职业套裙的选择六项注意
商务便装
行为举止
模块八:最可能被客户拒绝的几种情况
污秽且有皱褶的衣着(85%)
皮鞋没有擦亮(65%)
嚼口香糖(62%)
在下班时来访(62%)
领带歪斜不正(58%)
不雅的小动作,如咬指甲(42%)
衣着颜色搭配杂乱无章(42%)
鞋跟磨损严重(40%)
模块九:仪表礼仪
仪容
发型
化妆
口腔卫生
眼镜
面孔
化妆时应避免的错误做法
化妆的方法
模块十:体态礼仪--举手投足显内涵
见面礼仪
称呼
鞠躬
握手
正确的站姿
坐姿站立
行走自然
眼神专注
递名片
其他

本课程名称: 微笑服务礼仪规范

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