您的位置: 首页 > 内训课首页 > 市场营销 > 课程详情

details

客户关系管理(内训)

暂无评价   
淘课价
待定
可用淘币
0
返现金券
待定

你还可以: 收藏

培训受众:

各类企事业单位

课程收益:

--

培训颁发证书:

其他

课程大纲:

客户关系管理(内训)
一、当代经济发展的主要特点---客户关系管理
1.以顾客为关注焦点是市场经济发展的趋势;
2.客户关系管理与CRM之间最大的不同在哪里;
3.客户关系管理的五个层次;
4.现代营销思想从4Ps到4Cs;
5.客户关系管理研究的重点与方向;
案例分析 :实施CRM对电信企业的影响和成功案例分析
二、客户细分与资料收集
1.谁是我们的“客户”?
2.客户关心什么?
3.大客户与一般客户的差异
4.客户细分的具体步骤与方法
5.资料的来源成功的三个秘诀
6.客户资料包含哪些?
7.我的关系在哪里?
案例分析:DELL利用我的关系来成交电信
三、有效的客户关系与沟通技巧
1.四种客户关系如何拓展
2.四大死党建立的关键
3.沟通的五个层次
4.克服沟通中的障碍
5.有效聆听技巧---解决客户反对意见
6.与不同类型客户沟通技巧
案例分析:与高层领导建立关系成功的关键
四、处理客户投诉
1.何谓客户投诉?
2.客户投诉的动机和原因
3.客户对服务不满的反应
4.客户投诉对我们意味着什么?
5.如何处理难缠无理的客户
6.有效处理投诉的技巧
7.处理电话抱怨的原则
案例分析 :HP如何处理客户投诉?
五、提高客户服务满意度
1.什么是客户满意度?
2.客户满意度的具体指标
3.客户关注的服务价值
4.客户的流失的原因
5.客户流失带来的波浪反应
案例分析:客户满意度对IBM的颤动
六、客户忠诚度分析和竞争优势
1.客户忠诚的四度分析法
2.客户忠诚度最重要的五个指标与策略
3.如何在客户心中建立品牌忠诚度?
4.客户忠诚度的测试与调查;
5.依存度对公司的影响与发展
6.如何建立有竞争力的客户关系管理体系?
联系方式:
, E-mail: 网址
邢经理,花小姐 中国企业内训咨询网
地址:北京海淀区蓝靛厂金夕园3号楼18B 邮编:100089

本课程名称: 客户关系管理(内训)

查看更多:市场营销内训课

客服关系 客户关系管理 相关的最新课程
讲师动态评分 与同行相比

授课内容与课纲相符00%

讲师授课水平00%

服务态度00%