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《金牌店长训练营》

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培训受众:

服装行业、鞋业、家私、美容等以店铺方式运作的企业,主要针对店铺管理人员:店长、经理、督导

课程收益:

1、明确店长的角色定位,提升品牌意识、服务意识及系统管理能力。  
2、树立全新的服务顾客理念,掌握优质服务的技巧。
3、熟悉店铺销售流程,确保店铺业绩的持续增长。
3、了解高效率店铺运作管理的流程、方法及技巧。 
4、学习有效激励与管理员工的技巧,迅速提升店长领导才能。

课程大纲:

第一篇 观念篇
店长的角色定位及职业素养
一、店长应具备的3个观念
1、连锁店铺成功的秘籍
2、连琐店铺系统化管理的3S原则
3、什么是管理?
4、店长的角色定位
5、店长与店员的不同之处
二、店长的职业化观念
1、对待工作的观念,你在为谁而工作?
2、你的收入由你创造的价值决定
3、公司为什么请你来?
三、店长在管理中的4个主要角色
统筹者、关系协调者、辅导者、信息传递者
四、店长的在店铺中的7项管理工作
 
第二篇 服务篇

第一节 树立全新的服务理念
一、 服务的首要关系体现在哪里?
二、 谁是我们的顾客?
三、 顾客的分类
1、顾客的2大类别:外部顾客、内部顾客
2、外部顾客的3个类别
①留住初恋顾客的5种技巧
②留住忠诚顾客的8种技巧
③对待潜在顾客的4种技巧
3、不满意的顾客怎么做?
4、如何计算失去一个顾客的代价?
5、满意的顾客带来的价值
四、为什么说顾客满意是生死攸关的事?
1、什么是服务中的瞬间感受?
2、衡量顾客满意度的2个关键值
3、让顾客满意的2个基本条件
4、顾客满意度的3种状态
五、顾客在购买什么?
1、商品价格的3个组成部分
2、哪些行为在为商品加分?哪些行为在为商品减分?
六、 顾客与营业员的
1、顾客定位-朋友
2、营业员定位-专业顾问

第二节 优质服务及技巧训练
一、服务与销售的关系
二、优质服务与一般服务的3个主要区别指标
三、优质服务的8大实践及训练
1、 良好的个人心态―― 2大必备心态
2、 第一印象
3、 良好的礼貌
①礼貌的语言VS不礼貌的语言
②礼貌的行为VS不礼貌的行为
③服务顾客的20字方针
4、 名字的力量
① 记住顾客名字的2种方法
② 叫出顾客名字时的3个注意事项
5、 专业的顾问
需要掌握17个商品知识点
6、 保持与客户的沟通
让顾客保持忠诚的3种沟通手段
7、 圆满的售后服务
8、 舒适安全的服务环境
安全服务的4个注意事项

四、世界五百强企业的4大服务原则详细解读

第三篇 运作篇
店铺日常运作管理
一、店铺的日常工作的3个基本流程
1、营业前的5项准备工作
2、营业中的5项跟进工作
3、营业后的6项善后工作
二、店铺班次工作流程指引
1、早班:早班工作8件事
2、交班:交班工作做到“4清”
3、晚班:晚班工作10件事
三、店长工作指引
1、每周工作指引
2、每月工作指引
四、店铺的3大目标管理:实施与激励
1、销售目标实施与激励
① 目标管理的SMART系统
② 销售目标管理流程:目标、分配、指导、激励、达成
③ 销售激励方案
2、服务目标实施与激励
① 店铺之间评比
② 店铺内部评比
③ 店铺的8项基本服务目标
④ 神秘客人 神秘客人项目的5步操作流程
3、运作目标实施与激励
店铺的4项基本运作目标
五、激励员工的11个年度奖项

第四篇 人事篇
店铺人员管理
一、对店长的4个基本要求
二、店长人员管理的4项职责:选人、用人、激励人、评估人
三、店铺的5类员工:
1、Puppy类员工的6个特征
2、Dog类员工的6个特征
3、Cash Cows类员工的6个特征
4、Problem Child类员工的7个特征
5、Star类员工的6个特征
四、5类员工的管理方案
1、针对Puppy类员工8项具体跟进方案
2、针对Dog类员工的6项具体跟进方案
3、针对Cash Cows类员工的5项跟进方案
4、针对Problem Child类员工的4项跟进方案
5、针对Star类员工的5项跟进方案
五、9个激励员工的小技巧

第五篇 销售篇
店铺销售管理
一、影响销售额的因素有哪些?
1、入店率提高入店率的8个方面
2、成交率提高成交率的4个方面
3、平均客单价 客单价的3个分析方向,2个行动方案
4、平均单价 平均单价的2个分析方向,3个行动方案
5、连带率连带率的3个分析方向,6个行动方案
二、销售流程图:11个关键时刻
1、迎接客人
① 迎接客人的4个方面
② 打招呼:生客、熟客、态势语言、空间距离
③ 寒暄赞美 10个赞美客人的技巧
④ 提供饮品
⑤ 递名片

2、了解需求
① 了解顾客3位1体的背景
② 了解顾客需求的3种提问方式
③ 2种情景应对技巧:
A顾客说我随便看看的应对技巧
B顾客看商品时随机介入的技巧

3、介绍产品
① 介绍产品的FABE法则
② 你的产品有哪些附加价值?

4、体验感受
让顾客体验感受的3个注意事项

5、解除异议
① 对待异议的6个态度
② 解除顾客异议的2大忌
③ 认同顾客的7个经典话术
④ 解除顾客异议的3个步骤
⑤ 求证异议症结的话术
⑥ 针对价格异议的6个处理技巧
⑦ 针对品质、服务的异议的4个处理技巧
⑧ 针对托词借口异议的3个处理技巧

6、促成交易
① 成交的12个信号
② 成交的6个技巧(PPT上只有4个)
③ 处理顾客反悔的4个方法

7、附加销售
① 30%的顾客会接受附加销售
② 附加销售创造的价值
8、顾客档案
留下顾客资料,建立顾客关系管理系统

9、礼貌送客
送客时的注意事项

10、送货安装(家具、家电、灯饰等行业)
送货安装的流程管理、细节管理

11、售后回访(家具、家电、灯饰等行业)
① 回访的时间
② 回访的话术

第六篇 会议篇
店铺会议管理
一、店铺会议的6个目的
二、店铺会议的分类
店铺必不可少的6个会议
1、月销售总结会
2、周销售总结会
3、店务会议
4、早会
5、交接班会
6、夕会
三、月销售总结会店长的的6大准备
1、上月业绩分析总结
2、客服工作总结
3、帐务/电脑工作总结
4、物流工作总结
5、人员情况分析
6、本月的目标(销售/服务/运作)及详细计划
四、晨会
1、晨会的5大好处
2、晨会的8块内容
3、晨会前店长要准备的7项工作
4、成功晨会的4大技巧
5、标准晨会的7个步骤

本课程名称: 《金牌店长训练营》

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