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客户服务管理的智慧与艺术

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培训受众:

客户服务总监、服务部门经理等客户服务管理者

课程收益:

1.梳理客户服务管理的思路,掌握客户服务管理的前沿理念和方法
2.深入理解客户的需求,把握不同行业的服务核心竞争力,掌握创建服务品牌的步骤和方法
3.学习差异化服务的策略和分享不同行业服务创新的经验
4.学习客户满意度管理、客户忠诚度管理、服务质量管理、服务团队管理的思路和实战方法。

课程大纲:

单元一、理解客户才能理解客户服务
一、客户服务管理思考的几个问题
二、服务与客户服务的差异性分析
三、服务不仅仅是满足客户的需求
四、客户服务需要关注客户的感知
单元二、服务是追求客户满意的过程〔课时1小时〕
一、客户期望值决定了客户的满意度
二、管理客户期望是客户满意的前提
三、客户服务管理的价值和神圣使命

单元三、如何创造企业客户服务品牌〔课时2小时〕
一、 产品品牌和服务品牌的区别
二、 客户服务品牌的定义和内涵
三、 创建服务品牌的价值和意义
四、 服务品牌的感知源自于体验
单元四、用服务流程保障客户满意度〔课时1小时〕
一、客户服务流程管理的理念和关键节点
二、前台接触环节如何带给客户良好感知
三、后台传递环节如何能保障服务的支撑

单元五、用主动服务提升客户忠诚度〔课时1小时〕
一、响应服务不能获得客户忠诚度
二、如何挖掘客户个性化服务需求
三、如何实现差异化服务创造价值
四、如何从响应服务迈向主动关怀
单元六、用服务技巧赢得客户的满意〔课时2小时〕
一、如何赢得客户的信赖与好感
二、理解需求是满意服务的前提
三、解决客户问题是服务的关键
四、如何能保障服务承诺的履行
单元七、用沟通技巧解决客户的投诉〔课时1小时〕
一、如何通过解释赢得客户理解
二、如何说服客户接受解决方案
三、并不是所有的客户都是对的
四、如何处理好情绪激动的客户
单元八、如何进行全面服务质量管理〔课时1小时〕
一、梳理客户服务质量管理的关键节点
二、客户满意度是质量管理的重要手段
三、服务质量管理不能只关注服务结果
四、质量的监控结果要和绩效考核挂钩
单元九、调整员工心态面对服务压力〔课时1小时〕
一、为什么我们会感受到压力
二、怎样释放自己的不良情绪
三、如何调整保持良好的心态
四、如何保持职业化微笑服务

单元十、服务文化打造顶尖服务团队〔课时1小时〕
一、怎样挑选客服员工
二、如何营造和谐团队
二、如何培养快乐团队
三、如何创建激情团队

本课程名称: 客户服务管理的智慧与艺术

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