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培训受众:

负责客户服务、售后服务、投诉管理和处置的管理人员、工作人员。

课程收益:

1）引入国际先进的投诉管理理念和模型；
2）提升对顾客投诉管理的水准和能力；
3）训练客户投诉处置的技巧。

课程大纲:

课程大纲：

第一节顾客为什么会投诉
1、您的体验
2、顾客投诉的基本诱因
3、投诉顾客的五种类型
4、影响顾客满意的BPM因素
5、投诉顾客的动机
6、顾客满意模型
第二节对顾客投诉价值的再认识
1、说出您对顾客投诉价值的体验
2、投诉的顾客是朋友而不是敌人
3、投诉是一种“免费”的资源
4、投诉处置是核心价值链的重要一环
5、投诉处置有利于增进顾客满意
6、投诉处置有利于提升组织形象
7、顾客投诉处置是一种增值活动
8、从营销组合的演变看顾客投诉的价值
9、从客户关怀看投诉的价值
10、从“服务表演论”看顾客投诉的价值
第三节顾客投诉管理的原理和方法
1、基本概念
2、顾客投诉管理的三项基本原则
3、顾客投诉管理的五项基本目的
4、顾客投诉管理的方针
5、顾客投诉管理的体系的架构
6、顾客投诉管理的过程模型
7、顾客投诉管理体系的绩效评估
8、顾客投诉管理的执行
第四节顾客投诉工作人员素质和能力提升
1、顾客投诉工作人员素质和能力结构
2、顾客投诉工作人员的五项修炼
3、顾客投诉工作人员的能力评估
第五节有效处置顾客投诉的技巧
1、顾客投诉工作人员首先应该有一个好的心态
2、受理顾客投诉的技巧
3、答复顾客的技巧
4、与顾客沟通的技巧
5、处理疑难投诉的技巧
6、采取补救行动的技巧
7、留住顾客的技巧
第六节顾客投诉管理标准及其要点
1、序言
2、BS8600标准简介
3、ISO10002标准简介
4、对顾客投诉标准的讨论

培训师介绍：

殷老师，国内资深咨询师和培训师，六年外企管理工作经验，十年管理咨询和培训经验。
对现代培训理念以及成人学习特点理解深刻，擅用互动式多元化教学手法，注重与学员的互动，关注于学员理念的更新、技能的获得及最终行为的改变，重视企业的培训收益，促使学员将所学的知识技能转化为行动，巩固和提高学员的技能，其独到的授课风格：语言形象生动、有较强的课堂掌控力，受到客户企业与学员的一致好评。
培训内容主要涉及人力资源、流程管理、员工综合素质提升、学习型组织等领域。主讲课程有：《学习型组织与五项修炼》、《顾客投诉管理与处置方法》、《如何提升服务质量》、《品质异常处置》、《优秀班组长训练》、《流程优化与设计》、《职位分析与评估》、《KPI指标体系设计》、《基于战略的绩效管理》、《薪酬体系设计》、《现场管理》、《“执行力”提升与 “执行力场”建设》等。

本课程名称： 顾客投诉管理与处置方法

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