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金牌客户服务

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培训受众:

服务人员、客户经理、推销人员及相关管理人员

课程收益:

? 明晰为客户提供金牌服务的理念;
? 掌握塑造服务人员专业化的要领;
? 掌握接待和理解客户的重要技巧;
? 掌握帮助和留住客户的重要技巧;
? 把握有效管理客户期望值的方法;
? 掌握处理客户投诉的原则和技巧。

课程大纲:

一、 金牌服务的理念
1. 引言
2. 服务工作面临的挑战
3. 什么是金牌客户服务
二、 金牌服务的员工
1. 服务代表的职业化塑造
2. 服务代表的品格素质
三、 理解客户的观点
1. 讨论:体验作为客户的经历
2. 优质服务是穿客户的鞋子
3. 客户对于服务的观点
四、 了解客户的期望
1. 引言
2. 客户的期望值
3. 客户的满意度
4. 客户服务循环图
五、 接待客户的技巧
1. 引言
2. 讨论:服务人员如何接待客户
3. 接待客户的准备
4. 欢迎客户
六、 理解客户的技巧
1. 引言
2. 讨论:服务人员如何倾听
3. 倾听的技巧
4. 提问的技巧
5. 复述的技巧
6. 理解客户的情景剧
七、 管理客户的期望值
1. 引言
2. 讨论:如何达到客户的期望值
3. 帮助客户的技巧
4. 向客户提供信息和选择
5. 帮助客户的情景剧
八、 满足客户期望的技巧
1. 引言
2. 设定客户期望值
3. 达成协议
4. 帮助客户的情景剧
九、 客户关系的建立
1. 引言
2. 讨论:结束服务时需要做的工作
3. 留住客户的步骤
4. 留住客户的情景剧
十、 投诉带来的挑战
1. 引言
2. 讨论:对投诉的认识
3. 有效处理客户投诉的意义
4. 处理客户投诉的原则
5. 客户投诉的情景剧
6. 有效处理投诉的技巧
7. 投诉处理结束后需要做的工作

本课程名称: 金牌客户服务

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