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营业厅服务礼仪与职业形象塑造

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培训受众:

营业厅服务人员、柜面服务人员、接待服务人员、营销类人员、行政接待人员等。

课程收益:

通过本课程的学习,将塑造银行系统职业人士形象,掌握到商务礼仪知识;避免礼仪方面的错误,提高自身竞争力;运用专业商务礼仪知识,推动事业成功。

课程大纲:

第一节、 测试你对礼仪了解有多少?
【解决的核心问题】
? 深刻理解礼仪在服务中的含义
? 影响顾客的渠道与因素
? 礼仪、礼节、礼貌的关系与意义
? 7秒中决定了你的第一印象
? 影响顾客的三大因素
【测试】那些礼仪的做法是正确的?
第二节、 礼仪的价值
【解决的核心问题】
? 礼仪内核价值与规范
? 塑造良好的商务价值
? 营业厅服务礼仪的5S原则
? 营业厅服务礼仪的三度标准
【讨论分享】你对服务礼仪的理解
第三节、 微笑礼仪
【解决的核心问题】
? 如何让微笑成为一种习惯
? 定位标准的微笑仪态
? 你喜欢笑吗?微笑表示什么?
? 微笑服务的重要性
? 维持自然清新微笑的秘诀
? 微笑的标准
【互动教练】笑脸与苦脸的情绪反应+导师引导
【通关练习】奥运礼仪训练法
【现场作业】微笑的魅力
第四节、接待礼仪
【解决的核心问题】
? 接待的标准用语、服务标准
? 文明待客:三声服务;
? 礼貌待客:礼貌用语;
? 热情待客:眼到、口到、意到
? 接待的流程
? 接待礼仪的具体做法
( 电梯、引领、开门、奉茶、送客)
【情景演练】你的接待礼仪标准吗?+点评
第五节、握手礼仪
【解决的核心问题】
? 个体握手与群体握手的区别
? 握手的标准与禁忌
? 基本要求
? 握手伸手顺序
? 握手的方式
? 握手禁忌
【情景演练】标准展示+一对一演练+点评
第六节、介绍、称呼、致意礼仪
【解决的核心问题】
? 如何自我介绍、介绍他人、介绍集体
? 不同场合的称呼与致意方式
? 正式自我介绍的内容
? 要给对方一个自我介绍的机会
? 介绍他人
? 介绍集体
? 国际惯例的称呼
? 正式场合与非正式场合称呼
? 点头致意的场合与方式
【情景演练】标准展示+一对一演练+点评
第七节、名片的使用礼仪
【解决的核心问题】
? 如何专业的使用名片:交换、接受、递交、索取
? 名片使用的禁忌
? 名片交换的顺序
? 名片的递交的方法与禁忌
? 名片的接受
? 名片的索取
? 外行的表现
【情景演练】标准展示+一对一演练+点评
第八节、鞠躬礼仪
【解决的核心问题】
? 鞠躬的标准肢势
? 不同场合的鞠躬方式
? 同事相遇应点头表示致意。
? 与客户交错而过时
? 接送客户时
? 初见或感谢客户时
【情景演练】标准展示+一对一演练+点评
第九节、电话礼仪
【解决的核心问题】
? 打电话与接听礼仪要点
? 声音标准与礼貌用语
? 重要的第一声
? 端正的姿态与清晰明朗的声音
? 迅速准确的接听
? 认真清楚的记录(5W1H)
? 有效电话沟通
? 挂电话前的礼貌
? 打电话注意的礼仪
? 接电话注意的礼仪
【情景演练】标准展示+一对一演练+点评
第十节、交流礼仪(视线、手势)
【解决的核心问题】
? 目光交流礼仪的运用
? 不同手势语言的含义与运用
? 目光凝视区域: A、公务凝视区域; B、社交凝视区域;C、亲密凝视区域
? 目光的运用:“散点柔视”
? 目光运用中的忌讳:盯视、眯视
? 目光接触的技巧
? 八种手势语言的意义
【情景演练】标准展示+一对一演练+点评
第十一节、仪容、仪表礼仪
【解决的核心问题】
? 如何塑造标准的仪容仪表形象
? 化妆是一种礼貌
? 头发
? 指甲
? 胡子
? 口腔
? 女性职员化妆
? 三色原则
? 衬衫
? 鞋子

本课程名称: 营业厅服务礼仪与职业形象塑造

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