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医护人员的服务理念与一对一营销

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培训受众:

医院全体医护人员

课程收益:

1,理解提升医护人员服务意识的重要性
2,掌握医护人员应有的服务理念
3,掌握医护人员服务的误区与对策
4,掌握诊疗中一对一营销的技巧
5,掌握患者投诉的应对技巧
6,掌握诊疗后的客户关系维护技巧

课程大纲:

课程背景:医疗市场的竞争日益激烈,各种医疗机构都通过广告、大型设备等等方式来增强竞争力,其实,提升医护人员的服务意识,通过一对一营销,让医护人员获得患者的信任,进而成为朋友,患者会自动成为医院的义务宣传员,患者的宣传所产生的效果比医院的广告更好,而且这种方式的成本比广告更低。本课程将介绍医护人员提升服务意识的重要性,医护人员应该具有的服务理念,以及一对一营销的方法,这对提升医院的竞争力有很好的作用。

大纲:

一、医护人员加强服务意识的重要性
案例:麻醉师的言行对医院的影响
结论:每个医护人员都是医院的一张名片!
二、医护人员应有的服务理念
1、影响患者对医院的评价的因素
(1)患者评价医院的依据
(2)影响患者对医院的评价的因素
目标:让患者成为我们的义务宣传员!
2、在诊疗方面的正确理念
案例:将表皮的感染诊断为湿疹。
3、在服务和沟通方面的正确理念
(1)以病人为中心
案例:广东省中医院吕院长对医患关系的看法
(2)一次的(诊疗)服务,一辈子的朋友
(3)服务好一个人,影响到一片人。
三、服务中的误区和应对策略
1、患者的特点和需求
2、医护人员的常见误区
案例讨论:与肺炎患儿父母的沟通有什么问题?
3、对策
四、诊疗过程中的一对一营销
讨论:这个病人看完了吗?
案例:郴州人民医院肿瘤科医生的做法。
案例:潍坊中医院加强与患者的联系
五、患者投诉的处理
1、对待患者投诉的正确态度
2、投诉者的心理特点
3、患者投诉的处理方法
六、诊疗后的客户关系维护
1、诊疗后客户关系维护的渠道
2、案例分析:郭医师看病后跟病人的沟通。

本课程名称: 医护人员的服务理念与一对一营销

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