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银行系统客服中心电话受理与投诉处理技巧

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培训受众:

销售经理、主管、业务人员

课程收益:

商务谈判的实用!

课程大纲:

课程大纲:

第一章、优秀的银行客服代表素质修养训练
一、赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
1、自我激励八大技巧;
2、团队激励六大技巧;

第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练
一、影响沟通效果的因素分析
二、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
三、高效提问引导技巧
四、高效沟通的四要诀
五、深入对方情境
六、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
七、银行呼叫中心座席实用职场沟通技巧
八、委婉解释和说明银行规定的技巧
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、电话受理沟通技巧训练
一、接听电话的时间分析;
二、分析呼入电话对方心理及采取的对策
三、听、说、问;
四、呼入电话沟通的8个要求;
五、电话受理沟通记录训练;

第四章、客户抱怨投诉处理技巧训练
一、顾客抱怨投诉心理分析
1、产生咨询三大原因
2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3、顾客抱怨产生的过程
4、顾客抱怨投诉类型分析
5、顾客抱怨投诉的心理分析
6、顾客抱怨投诉目的与动机
头脑风暴:银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
二、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
三、8种错误处理顾客抱怨的方式
四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
五、顾客抱怨投诉处理的六步骤:
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
六、顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+引导技巧
七、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
八、当我们无法满足客户的时候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移!
4、短片观看及案例分析
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本课程名称: 银行系统客服中心电话受理与投诉处理技巧

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