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课程大纲:

《顾客心理与超满意服务》

如何去接近顾客？
如何去感动顾客？
如何去感染顾客？
如果去引导顾客？
如何去掌控顾客？
只有不忽视任何一个细节！不放过任何一个机会！只有让员工提升专业素质与技能，让员工每天创造顾客、留住顾客，将顾客口袋里的钱变成营业额，企业才能稳赢市场，做强做大！

课程简介
在供求关系失衡的今天，品牌竞争越来越激烈、产品越来越同质化的市场上，我们用什么样的方法去赢得稳定的市场份额，去抓住每一位顾客？无疑，直接面对消费者的终端导购员作用极为强大，员工每天为商场创造顾客还是消灭顾客，全在于员工的专业素质。
本课程培训内容全面丰富，细节到动作的分解，融合商场导购日常工作流程、技巧及顾客心理分析于一体，融合心理学技术，实现学员自我突破成长，以体验式现场模拟指导的动态教学为主导，授课过程形式多样生动活泼，现场演练，即学即用，培训效果显著、持久，助您的企业再创销售业绩高峰。
培训对象
导购人员、促销人员、店长等从事一线服务的人员
培训形式
专业讲授、案例分析、小组活动、室外体验式教学、录像分享
市场实地调研、现场模拟演练与实践指导
个人职业辅导、心理辅导
培训时间
1天，每天不少于6标准课时
一、什么是超满意服务
1、什么是超满意服务？
2、超满意服务能产生什么价值？
超满意服务与一般服务的区别
顾客的“口啤”是最有价值的“奖杯”
二、超满意服务工作流程
1、了解顾客心理，明确需要
良好的“挑选”氛围
用最少的代价获得最高的价值
获得导购员的尊重与热情接待
有合适的产品可供挑选
2、顾客进店前的工作
3、建立良好的第一印象
导购员的个人形象要求（现场指导）
容易影响形象的十个细节问题
导购员的服务礼仪（现场训练）
良好的店铺形象要求
迎客时的状态
4、如何主动与顾客打招呼
5、如何做好产品介绍
6、如何增额――做好附加推销
7、收款服务
8、送客服务
9、如何面对顾客投诉
正确处理顾客投诉是导购人员的应尽责任
对顾客投诉应有的基本心态
避免顾客投诉是最有效的方式
有效处理投诉的流程

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