授课培训师简介
唐国军
2006中国十大行业培训师、清华大学继续教育学院客座教授，上海市汽车维修行业协会技术咨询专家组专家，上海市劳动和社会保障局技能鉴定中心特聘专家，中华汽车培训网、中国汽车培训师联盟特聘高级顾问，中华全国工商联汽车经…
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汽车售后服务体系运营管理的改善与提高

 课程编号： 8601
课    时： 14小时
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课程类别： 生产管理
培训受众
授课对象：一、二类汽车售后服务企业高级管理人员，“3S”店总经理、售后服务部经理等
授课时间：1、约16课时（两天）内含约50个案例
2、约20课时（两天半）内含约70个案例
课件属性：Power Point彩色动画文件，约190页，
学员讲义：约76页
课程收益
多数企业对人才培养与复制作用相对薄弱，多数骨干员工的经营意识与管理潜能也尚未得到开发。所以，开展对业内在职人士的继续教育，可以使他们快速提升为企业所需的专业人才。另外，对企业高层管理者实施的继续教育也会使他们提高对现代企业的驾驭能力。
课程内容
课程大纲 导 言第一章 非品牌特许维修企业与品牌特许维修企业之间的特点比较 ● 市场机遇 ● 从业技能 ● 成本控制 ● 经营管理 ● 时间控制 ● 新人成长 ● 技术支持 ● 企业培训 ● 人力使用 第二章 关于对维修体系管理架构的分析研讨 ● 关于对四种管理架构的分析研讨 ● 业务-调度联合体的功能简介 ● 推荐的服务体系管理架构 第三章 关于业务-调度联合体的功能研讨 ● 业务-调度联合体的组织架构 ● 接待员应具备的基本条件与综合素质 ● 业务接待工作的研讨与反思 ● 如何妥善处理维修加项 ● 业务接待工作的三项基本准则 ● 业务接待亲和力的新体现 ● 业务接待员的七项服务技巧 ● 车辆在不同阶段时的客户心理分析 第四章 关于调度室与维修体系的运营研讨 ● 调度室的四大功能 ● 调度室与维修体系的组织架构 ● 派工员工作模式与流程分析 ● 班组编制、工作内容及人力成本 ● 派工员的工作资质 ● 人力成本与技能特征的对应关系 ● 调度派工与进程控制 ● 部门领班的三项主要工作职责 ● 派工员十项工作技能与技巧 ● 班组长的五项主要工作职责 ● 调度室的组织架构 ● 工作现场技术传播与交流的途径 ● 派工员与统计员主要工作职责 ● 员工作业时间的分类与优化 ● 企业的三级质检体系 ● 维修工性格特征的简要分析 ● 检验员的主要工作内容与责任 ● 检验员的主要工作内容与责任 ● 有关工时知识的相关介绍 互动研讨（一）：维修体系组织架构对企业运营的影响 第五章 派工与多信息派工管理看板的功能与使用 ● 企业实施看板管理的意义及目的 ● 八项栏目特色与分类 ● 多信息派工管理看板的功能介绍 ● 多信息派工管理看板的使用 第六章 六种常用的派工方法与实施技巧 ● 客户分类派工法 ● 紧急情况派工法 ● 工项分类派工法 ● 特殊需求派工法 ● 信息综合派工法 ● 六种派工方法的分析总结 ● 时空统筹派工法 ● 主要运营机构相对位置参考 互动研讨（二）：派工与进程管理的质量对企业运营的影响 第七章 关于人力统筹与运营编制 ● 入厂台次与基层管理架构 ● 如何进行更有效的人力成本控制 ● 工位与人力配置的一般标准 ● 工位配置法与工时配置法 ● 维修工位与维修量的一般关系 ● 工时配置法流程简介 ● 部门、班组、维修工位与人力配置 ● 执行工作程序的优势与设计过程 第八章 提高企业运营效率的六项措施 ● 细化工具与设备管理 ● 设计与应用工作程序 ● 提高工位利用率 ● 设计有激励作用的薪酬体系 ● 改善零件服务方式 ● 赢取员工忠诚 第九章 关于对平均客单价的分析与研讨 ● 平均客单价的意义 ● 指标变化的原因极其对策分析 ● 利用平均客单价为企业服务 ● 有效利用和把握平均客单价 ● 利用平均客单价给企业问诊 ● 如何提高企业的平均客单价 第十章 企业如何为员工设计职业生涯的发展规划 ● 员工职业生涯发展规划的意义 ● 员工职业生涯与晋升通道 ● 员工职业生涯的发展规划 ● 职位、管理与技术之间的思维比例 ● 员工在维修体系中的发展通道 ● 企业员工层次与相应的比例关系 ● 在业务及管理体系的发展通道 ● 关于培养重要工作岗位的工作替身 第十一章 企业教育与企业培训 ● 企业教育的定义与范畴 ● 企业培训的定义与要点 ● 企业教育的方式与责任 ● 培训类型与主要科目 ● 企业教育的分类与实施进程 ● 建立的企业师资队伍与实施科学培训 第十二章 建立企业管理团队与企业内部的服务机制 ● 利用团队来发现与解决工作问题 ● 企业服务链的基本构成 ● 企业管理团队的作用与类型 ● 服务部经理的主要工作职责 ● 问题解决型团队的组建 ● 促进各项管理工作的均衡发展 互动研讨（三）：对汽车“3S”企业实施改善与提高的现实意义 结束语 ● 差异化浅谈 ● 给企业经营者的几点忠告 ● 用音乐理论简释企业管理常识 ● 推荐书籍 ● 提高企业竞争力的七种途径
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