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南京|江苏商业银行客户服务技巧培训|南京企业管理咨询公司|南京培训公司

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课程大纲:

课程大纲
一、服务意识
1、为什么要有服务顾客的意识
2、顾客是怎样失去的
3、顾客要什么――服务关键因素
4、顾客服务的等级

二、看的技
1、巧―如何观察顾客
2、实战演练:察颜观色
3、目光注视
4、观察顾客的技巧

三、看的技巧―预测顾客的需求
1、顾客的五种需求
2、人类需求的特点
3、机会与需求的关系
4、实战演练:预测顾客的需求

四、听的技巧―拉近与顾客的关系
1、听为什么会拉近与顾客的关系?
2、倾听的技巧
3、倾听过程中应该避免使用的言语
4、听力游戏:传话

五、听的技巧―如何接听电话
1、接听电话的技巧
2、检验理解
3、你会听吗――听力实战演练
六、笑的技巧
1、―微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑
2、怎样防止别人偷走你的微笑
3、微笑训练:像空姐一样微笑

七、说的技巧―如何引导顾客
1、情景扮演
2、巧用开放式和封闭式问题
3、实战演练:提问比赛
4、运用“FAB”法引导顾客
八、说的技巧―顾客更在乎您怎么说
1、情景扮演
2、常用服务用语
3、用顾客喜欢的方式去说

九、动的技巧―身体语言
1、体态:无声的语言
2、基本姿势
3、不良姿势
4、各种体态语言传递的含义

十、动的技巧―如何巧用身体语言
1、如何巧用身体语言
2、私人空间
3、文化差异
4、修炼成果测试:“杀人”游戏
十一、活学活用―如何平息顾客的不满
1、平息顾客不满的六个步骤
2、案例扮演

十二、心灵鸡汤―克服顾客服务综合症
1、疗法
2、顾客服务综合症的症状
3、压力管理
4、顾客服务综合症的四种

本课程名称: 南京|江苏商业银行客户服务技巧培训|南京企业管理咨询公司|南京培训公司

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