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南京|江苏商业银行培训之呼叫中心电话营销方案|南京企业管理咨询公司|南京培训公司

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培训受众:

呼叫中心座席代表、客服专员等

课程大纲:

演练)
一、导入案例
案例:她为何营销业绩如此差劲?
案例:客户为何为难她?
二、导出重点理论
(一)、销售的涵义与要求
(二)、销售VS营销
(三)、影响呼入式营销效果的因素 (心态情绪占55%比例)
(四)、呼入式营销策略:海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略、关系营销策略、创新营销策略
第一章、优秀的呼入式营销服务人员基本技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、赢者心态训练
(一)、凡事正面积极
(二)、凡事巅峰状态
(三)、凡事主动出击
(四)、凡事全力以赴
(五)、感恩心态
二、电话营销沟通技巧训练:
(一)、影响沟通效果的因素
(二)、营造沟通氛围
(三)、沟通六件宝
(四)、深入对方情境
深入对方情境三步曲
对方最关心的是什么
进入对方心理舒适区
(五)、高效引导技巧
(六)、三明治法则
(七)、高效沟通四要诀
(八)、高效沟通六步曲

短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
移动呼叫中心呼入式营销正反两案例
银行呼叫中心呼入式营销案例分析
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、缓解压力与情绪调整技巧
(一)、压力与情绪管理策略
(二)、自我激励八大技巧
(三)、团队激励六大技巧
短片观看及案例分析:情绪调整的重要性
模拟演练:情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、呼入式电话营销准备工作 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、态度、情绪、信心
二、电话营销目标
(一)、制定目标的六步骤
(二)、目标制定的SMART+C原则
(三)、目标的跟踪与检查
三、电话沟通礼
四、六类业务知识的准备及训练
五、客户资料收集完善的方法训练
六、客户档案表格填写与完善方法训练
七、电话记录表格填写与完善技巧
八、六类辅助材料工具的使用技巧
短片观看及案例分析:移动呼叫中心外呼营销准备正反案例
家电呼叫中心呼入营销准备工作正反案例分析
银行呼叫中心呼入营销准备工作正反案例分析
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、呼入式电话营销的销售流程与技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)(重点)
一、电话沟通模式与适合对象分析
二、呼入式服务技巧
三、收集信息与挖掘顾客的深层需求
四、信用卡产品推介技巧
(一)、影响产品呈现效果的三大因素
(二)、产品推介的三大法宝

短片观看及案例分析:移动彩铃呼入式推介方式案例
招行信用卡推介案例
头脑风暴:推介话术
(三)、成功的本行产品/服务推荐的六套话术训练
记讲师建议版六套话术;
分组模拟演练
示范指导、模拟演练、强化训练:本行产品呈现六套话术及呈现方式

五、客户异议处理技巧
  (一)、处理异议――异议是黎明前的黑暗 (二)、追根究底――清楚异议产生的根源 (三)、分辨真假――找出核心的异议 (四)、自有主张――处理异议的原则:先处理感情,再处理事情; (五)、化险为夷――处理异议的方法
1、顾客异议两种满足:精神满足、物质满足
2、顾客核心异议回复技巧
3、顾客异议处理技巧:“三明治”法则(六)、处理客户价格异议的方法:交换法、共赢法、诉苦法、三明治法

六、缔结技巧
(一)、假设成交法
(二)、视觉销售法
(三)、心像成交法
(四)、总结缔结法
(五)、对比缔结法
(六)、请求成交法

七、收款技巧
(一)、收款方式分析
(二)、收款技巧
(三)、签约、收款的常见陷阱及规避技巧;
八、综合模拟演练

短片观看及案例分析:移动彩铃呼入式营销方式案例
招行信用卡电话营销正反案例

示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

本课程名称: 南京|江苏商业银行培训之呼叫中心电话营销方案|南京企业管理咨询公司|南京培训公司

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