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课程大纲:

第一章、
客户服务的概念 1．如何为客户服务下定义
2．客户服务的准确概念
3．创造企业客户服务个性

第二章、
客户服务对
于企业的意义 1．服务品牌的牢固树立
2．好的口碑使企业财源滚滚
3．优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障
4．老客户――企业发展壮大的基石

第三章、
客户服务人
员的素质要求
1．心理素质的要求
2．品格素质的要求
3．技能素质的要求
4．综合素质的要求

第四章、客户关系管理的市场篇 1．客户细分如何进行
2．用户与潜在客户细分的标准如何确立
3．如何挖掘潜在客户使之成为用户呢
4．让不同用户产生增值的策略与机会点在哪里

第五章、客户关系管理的销售篇
1．潜在客户销售控制法
（1）潜在客户的销售六大控制法
（2）如何协助销售人员来提升销售阶段
（3）如何分析与诊断销售状态
（4）让潜在客户转变成为用户的关键在哪里
讨论：如何利用销售阶段控制结合现状
2．四类用户的发展策略与技巧
（1）让用户重复消费的秘诀在哪里
（2）四类用户对企业的价值体现在那些
（3）用户层级的提升应具有的关键点在那些
讨论：我们的客户如何提升为用户
3．用系统分析的方法来做诊断
（1）系统分析的方法有哪些
（2）如何分析数据与客户状态
（3）如何评估客户的潜在价值
（4）如何提升服务，让客户产生增殖

第六章、客户关系管理的服务篇
1．客户管理难道只是减少投诉吗
2．全面提升客户满意度的奥秘在哪里
（1）什么是客户满意度
（2）客户满意度的具体指标
（3）客户关注的服务价值
（4）客户的流失的原因
（5）客户流失带来的波浪反应

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