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南京|江苏商业银行客户关系管理培训|南京企业管理咨询公司|南京培训公司

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课程大纲:

第一章、
客户服务的概念 1.如何为客户服务下定义
2.客户服务的准确概念
3.创造企业客户服务个性

第二章、
客户服务对
于企业的意义 1.服务品牌的牢固树立
2.好的口碑使企业财源滚滚
3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障
4.老客户――企业发展壮大的基石

第三章、
客户服务人
员的素质要求
1.心理素质的要求
2.品格素质的要求
3.技能素质的要求
4.综合素质的要求

第四章、客户关系管理的市场篇 1.客户细分如何进行
2.用户与潜在客户细分的标准如何确立
3.如何挖掘潜在客户使之成为用户呢
4.让不同用户产生增值的策略与机会点在哪里

第五章、客户关系管理的销售篇
1.潜在客户销售控制法
(1)潜在客户的销售六大控制法
(2)如何协助销售人员来提升销售阶段
(3)如何分析与诊断销售状态
(4)让潜在客户转变成为用户的关键在哪里
讨论:如何利用销售阶段控制结合现状
2.四类用户的发展策略与技巧
(1)让用户重复消费的秘诀在哪里
(2)四类用户对企业的价值体现在那些
(3)用户层级的提升应具有的关键点在那些
讨论:我们的客户如何提升为用户
3.用系统分析的方法来做诊断
(1)系统分析的方法有哪些
(2)如何分析数据与客户状态
(3)如何评估客户的潜在价值
(4)如何提升服务,让客户产生增殖

第六章、客户关系管理的服务篇
1.客户管理难道只是减少投诉吗
2.全面提升客户满意度的奥秘在哪里
(1)什么是客户满意度
(2)客户满意度的具体指标
(3)客户关注的服务价值
(4)客户的流失的原因
(5)客户流失带来的波浪反应

本课程名称: 南京|江苏商业银行客户关系管理培训|南京企业管理咨询公司|南京培训公司

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