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课程大纲:

一、有效沟通技巧
1、团队沟通问题和原因剖析
2、人际风格沟通技巧
3、如何与上司进行有效沟通
1)接受上司工作任务、指示的技巧
2)向上司汇报工作的技巧
3)接受上司批评的技巧
4)向上司建议的方法
4、如何与同级进行有效沟通
1)向同级建议的方法
2)取得同级协助的讲话艺术
5、如何与下属员工进行有效沟通
1)批评员工的艺术
2)表扬员工的艺术
3)绩效反馈的技巧

二、现场员工的工作教导
1、网点现场常出现的问题
2、何时需要培训与指导
3、培训职责研讨
4、多技能管理表
5、OJT在职辅导方法

三、提升网点员工的工作意愿技巧
1、员工需要激励的信号
2、激励的三个层次
3、关注员工的工作动力
4、三种类型的激励方式
5、四种类型员工的激励
6、有效激励的十种方法

四、网点现场服务管理
1、什么是服务？
2、服务的四种形态
3、银行网点服务面临的挑战
4、优质客户服务准则
5、银行优质服务的流程
6、银行优质服务标准与规范的制定
7、银行服务不良的表现及影响
8、处理客户抱怨与投诉的技巧
9、处理特殊情况的服务技巧

五、金融法规与风险规避内控管理
1、网点风险点分析
2、银行金融法律法规知识
3、网点风险防范与内控要点
4、案例分析

六、会计主管工作目标管理及计划制定
1、目标管理的意义
2、工作目标的三种类型
3、目标设定的原则
4、设立网点和个人目标
5、部门工作计划制定的技巧
6、网点计划的实施与控制
7、分解网点目标的技巧
8、确保网点目标顺利推动的要点
9、练习：制定目标与计划

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