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服务管理 平衡制胜――成为高超的“客服官”

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培训受众:

企业客户服务总监、客服经理、销售经理、客服主管、门店管理人员、呼叫中心管理人员等。

课程收益:

作为服务管理者,想必您经常会为这些问题而困扰:
如何平衡地做好对公司整个“服务圈”的管理
如何在客户需求、市场竞争、公司服务资源之间找到平衡
如何把握服务团队中员工专业技能的互补与平衡
如何在服务传承与创新间取得平衡
如何实现服务管理“生态”的平衡……
《服务管理 平衡制胜――成为高超的客服官》就是这样的一门课程,
它是专门针对服务管理者来设计的,将跨国公司优秀的服务管理理念、成功经验与本土服务运营、服务竞争的实际相结合,助您从服务管理的视野、职能、技能方面取得突破, 实现服务管理的游刃有余和企业服务竞争力的快速提升

课程大纲:

课程提纲:
第1单元 “服务圈”闭环管理的平衡
打造“完整客户服务”
“以客户为中心”的头与尾
“服务圈”里的内涵及实战
从“关键时刻”这个牛鼻子的管理开始
案例研讨:
SAS航空:精准服务与精准时刻
星巴克:对客户体验及情感的研究
沃尔玛:大卖场服务的大学问

第2单元 服务策略及规划的平衡
服务策略的两个出发点:服务层级、客户分类
服务体检:开出服务处方
聚焦服务标准――标准不是想出来的
聚焦服务流程――“程序面”与“个人面”的完美结合
服务执行的保证策略
服务补救
案例研讨:
FedEx:服务过程管理的典范
现场服务的规则与授权
丽兹卡尔顿:极致服务的创造
欧维特:变投诉为订单
第3单元 客服人员技能的平衡管理
管理者如何知晓服务质量
服务质量如何“量”
不同类型服务人员的“武备库”
服务沟通中的“中西合璧”
录音分享及案例研讨
第4单元 服务传承与创新的平衡
用服务流程保障客户满意度
用主动服务提升客户忠诚度
如何创造企业客户服务品牌
案例研讨:
海底捞:“服务等待”中的创新
某运营商:客户成熟度管理
万科:外包服务管理的“阳光宣言”
第5单元 服务管理“生态”的平衡
服务管理生态对效率和态度的影响
如何判断服务团队的管理生态
如何调整服务团队的管理生态
教会客服人员做职业动力和情绪的自我管理
案例研讨:
安迪的故事
多种类型服务管理生态的案例及启发

本课程名称: 服务管理 平衡制胜――成为高超的“客服官”

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