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客户服务与运营管理

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培训受众:

客户经理

课程收益:

培训目标:
帮助学员了解服务的基本概念,认识优质服务的核心;
帮助学员掌握客户满意度模型、有效培养忠诚客户的方法;
使学员认识到与客户的任何一次接触都是一个关键时刻,直接关乎客户的满意度;
帮助学员了解服务运营管理的基本功能,运行原理;
帮助学员掌握服务运营管理的具体技巧。

课程大纲:

课程说明:
要想在当今激烈的市场竞争中脱颖而出,在商品高度同质化的情况下,服务成为有力武器。服务的质量是整体产品质量的重要特征和不可分割的部分,也是决定购买和重复购买的主要原因。客户服务是企业联系市场的纽带,客户服务是赢得客户忠诚的关键。那么,什么是客户服务,如何高效为客户服务,如何在每一个客户接触点――关键时刻做到优质客户服务,是每一位客户经理需要深入研究的事情。
沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件!一个人成功的因素75%靠沟通,25%靠天才和能力。
当前客户经理为客户提供的优质服务主要通过电话、网络和面对面拜访,那么,在这些环节如何与客户沟通,达到优质服务,是每一位客户经理必须掌握的工作技巧,也是帮助客户经理走上卓越之路的基本方法。

课程大纲:
第一章节:客户服务
第一模块:服务创造新的竞争优势
客户服务的6个特性
客户服务的4项构成
金牌客户服务的7项标准
顾客服务过程的6步骤
第二模块:管理客户接触的关键时刻
MOT行为模式
服务蓝图
服务接触中的3个角色
客户外交的5大形式
第三模块:让客户对你不离不弃
客户的5个层次
客户的满意度评估模型
客户忠诚度计划
维系客户关系的4种方法
第四模块:客户服务运营管理
管理服务价值链创造企业利润
成功服务型组织必备的特征
创建“服务导向型”企业文化
PDCA管理循环
第五模块:客户服务运营实务
管理者计划工作的5项内容
企业组织结构与业务流程设计
建立高效客服团队的5个步骤
领导者的6项特质
4种不同的领导方式
激励员工服务表现的8种方法
服务过程控制的4大要点

本课程名称: 客户服务与运营管理

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