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卓越的客户体验

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  • 开课时间:2013年07月24日 09:44 周三 已结束
  • 结束时间:2013年07月24日 09:44 周三
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 资深讲师
  • 课程编号:211708
  • 课程分类:客户服务
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课程大纲:

第一天:
时间 安排 目的
上午 课程介绍及设定期望 • 欢迎学员,明确两天的课程所应达到的目标和要求
什么是卓越客户体验? • 客户体验的定义
• 超越理论的“卓越客户体验7大理论”
• 好的客户体验与坏的客户体验的后果
• 感官与情感体验
创建组织的服务DNA • 发展服务DNA的过程
• 好/坏的服务DNA的实例
• 服务行为与标准
• 如何植入服务DNA
下午 客户旅程 • 客户旅程地图
• 识别空白点
为你现有的顾客体验绘制情绪地图 • 绘制现有的以及理想的顾客旅程沿途的情绪地图
• 识别现有的情绪节点及引爆点
思维过程—改善体验 • 形成改善想法的思维过程
• 选取可行的办法及设定优先顺序
第一天课程回顾 • 回顾及回家作业


第二天:
时间 安排 目的
上午 Shepherd的散步 • 客户的声音
• 代入的方式
建立理想的客户体验 • 写出体验的“脚本”
• 为理想体验打草稿
• 识别真实瞬间的关键点
掌控体验过程 • 掌控客户体验的方法
服务蓝图 • 与客户的互动点
• 完整的服务蓝图
• 服务标准
下午 工作角色的转换 • 识别服务行为的转变
• RACI流程
• 用泳道法识别期望角色
服务指南 • 将工作角色转变、执行SOP和服务标准相结合
编写服务行为 • 通过编写标准和培训达到成功
审查体验 • 推动者净分
• 审查清单
• 审查的频率及过程
• 内部审查vs外部审查
课程结束

本课程名称: 卓越的客户体验

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