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课程大纲:

一. 电子商务时代客户特点 1.电子商务时代个人消费者的特点消费者需求信息获取渠道的多元化与碎片化不同关系强度的社群对客户购买心理的影响消费者购买行为的几种类型及变化趋势2.电子商务时代企业客户的特点大多企业需要应对多元及快变的外部市场低成本、快速、服务成为企业客户的最大需求二.电子商务时代客户关系管理面临的挑战1. 个人客户关系管理面临的挑战覆盖目标人群难度加大，推高营销成本消费者习惯了促销和免费，增加企业获取成本消费者转换供应商更加简单，增加企业挽留成本2. 企业客户关系管理面临的挑战个性化、快速供货与成本控制之间的矛盾企业内部协同与外部协同之间的平衡综合服务能力要求越来越高，推高了维护成本三.电子商务时代的客户关系管理解决方案1. 全面理解客户关系管理概念：客户关系管理首先是企业的商务策略客户关系管理其次才是企业的一项IT策略客户关系管理是商务策略与IT策略的完美结合2.客户关系管理四步走：①科学分类客户：发现需求，精确地理解和满足需求。②梳理流程：在满足客户需求企业自身管理控制之间寻求平衡。③IT固化：以信息化手段支持商务流程，提高效率。④不断优化：分阶段实施是成功的关键

电子商务时代的客户关系管理

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