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o2o客户体验

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  • 开课时间:2016年01月27日 10:58 周三 查找最新
  • 结束时间:2016年01月27日 10:58 周三
  • 课程时长:6小时
  • 招生进展: 确定开班
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:295431
  • 课程分类:客户服务
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课程收益:

1.系统了解客户体验的理念和方法2.了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户,应该建立怎样的客户体验主题、品牌体验以 及员工胜任模型3.在企业里实施客户体验,应该重点关注那些环节4.了解CEM应用系统的设计思路

课程大纲:

课程大纲第一篇 客户体验 原理篇第一单元 什么是客户体验1.客户体验的目的和基本思想2.客户体验(CEM)和客户关系管理(CRM)的关系3.客户体验可以改变企业第二单元 客户体验的框架1.对于客户体验的再认识2.客户体验的层次概念模型3.客户体验管理及其框架的构建第三单元 客户体验的主题1.客户体验主题识别的原则2.如何提高客户体验的主题(十种客户体验主题) 第四单元 客户体验驱动的品牌设计1.什么是品牌体验?2.品牌体验的行成过程及其价值分析3.品牌传播与品牌体验的关联?第五单元 客户体验驱动的员工胜任特征模型1.什么是员工胜任特征模型?2.如何构建员工胜任特征模型?3.如何应用员工胜任特征模型?第六单元 客户体验的信息化第二篇 客户体验 案例篇第一单元 北京移动关注民生,关注客户感知的客户体验第二单元 太平人寿 即时满足、充分满足,全国通服务

本课程名称: o2o客户体验

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