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转怒为喜---顾客抱怨投诉处理技巧

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  • 开课时间:2008年09月19日 09:00 周五 已结束
  • 结束时间:2008年09月20日 17:00 周六
  • 课程时长:160小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:广州市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:31007
  • 课程分类:战略管理
  •  
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培训受众:

客服人员 客服人员

课程收益:

培训目标:

一、学会理解投诉:什么是投诉?投诉的后果,处理投诉的意义,服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等;

二、学会对顾客投诉心理进行分析:投诉产生的原因、产生的过程、顾客投诉的心理分析、明白顾客投诉目的与动机;

三、明白8种错误处理顾客抱怨的方式;

四、学会对顾客的性格分析及针对不同性格的处理技巧;

五、掌握顾客抱怨及投诉处理的六步骤;

六、掌握顾客抱怨及投诉处理的八对策;

七、掌握几种难缠的处理技巧;

八、掌握防范投诉的技巧,有效降低投诉率。

培训收益:

ü 正确理解快速换型的概念与价值

ü 学习并理解快速换型的工作流程

ü 分析并改进当前的换型工作流程

ü 掌握实施快速换型的基本技巧与工具

ü 掌握在企业持续推动快速换型的管理方法

ü 掌握防呆法应用的基本原理与技巧

课程大纲:

培训大纲:
导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于抱怨投诉的问题? 每人提一个问题, 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、演练;

第一章、优秀的销售与服务人员素质训练(头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析)

一、赢者心态训练:

凡事正面积极、

凡事巅峰状态、

凡事主动出击、

凡事全力以赴

录像观看:别对自己说不可能

模拟演练:赢者心态训练

二、沟通技巧训练:

(一)、影响沟通效果的因素

1、内容; 2、声音、肢体语言;3、态度、情绪信心

*声音训练、肢体语言训练;

*态度训练

*提高信心能力训练

(二)、沟通六件宝:微笑、赞美、肯定、关心、聆听、“三明治”

1、微笑训练

2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)

3、肯定训练

4、关心训练

5、聆听训练

6、“三明治”

录像片断观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

移动:营业厅销售正反两案例

服务业:销售服务正反两案例分析

(三)、深入对方情境

1、对方最关心的是什么

2、如何站在对方立场进行沟通

3、行为冰山模型

4、钓鱼理论

案例分析 :沟通谈判案例分析

三、资源整合技巧

四、商务礼仪

(一)、电话沟通礼仪

1、呼出电话礼仪

(1)、打电话的时间分析;

(2)、电话沟通的三大方式;

(3)、分析对方电话沟通的心理及采取的对策;

(4)、听VS说;

(5)、呼出电话沟通的8个要求;

(6)、电话沟通记录训练;

录像观看及案例分析:顾客为何挂电话

模拟演练

2、呼入电话礼仪

(1)、接听电话的时间分析;

(2)、分析呼入电话对方心理及采取的对策

(3)、呼入电话沟通的8个要求;

(二)、面谈沟通礼仪

1、尊重对方

2、换位思考

3、面谈成功法则

4、注重细节

录像观看及案例分析:顾客为何不高兴

模拟演练

五、缓解压力与情绪调整技巧

(一)、自我激励五大技巧;

(二)、团队激励六大技巧;

录像观看及案例分析:情绪调整的重要性

模拟演练:情绪调整

*大量训练



第二章、理解投诉(头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析)

一、什么是顾客不满? 什么是投诉?

二、不满 --> 抱怨 --> 投诉

三、顾客不满、抱怨、投诉的后果

四、有效化解抱怨与投诉的意义?

五、服务失败的两种类型:

过程失败、结果失败

案例分析:经典电话咨询投诉案例

六、投诉的分类:

A、按内容分:价格、技术、服务;

B、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉



三个录像观看及案例分析



第三章、顾客心理分析(头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析)

一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

(一)、对产品和服务项目本身的不满

(二)、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

(三)、顾客自己的原因

二、顾客抱怨产生的过程

潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉

三、失去顾客的原因

四、顾客抱怨投诉的心理分析

(一)、求发泄的心理

(二)、求尊重的心理

(三)、求补偿的心理

五、顾客抱怨投诉目的与动机

(一)、精神满足

(二)、物质满足

*头脑风暴:营业厅投诉录像片断分析;

10086咨询投诉案例分析;



第四章、顾客投诉的处理技巧(头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析)(重点)

一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

二、8种错误处理顾客抱怨的方式:

(1)只有道歉没有进一步行动

(2)把错误归咎到顾客身上

(3)做出承诺却没有实现

(4)完全没反应

(5)粗鲁无礼

(6)逃避个人责任

(7)非语言排斥

(8)质问顾客

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的四大层面:

个人层面、团队层面、店铺层面、公司层面

五、顾客抱怨及投诉处理的六步骤:

1、聆听不满
2、充分道歉
3、分析原因
4、为顾客提供解决方案

5、追踪电话
6、自我反省

六、顾客的性格分析及处理技巧:

(一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)

(二)、四种性格的录像片断观看及分析讨论

(三)、针对四种顾客性格的沟通技巧

(四)、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧

七、针对两种顾客投诉心理的处理技巧:

(一)精神满足;

(二)物质满足;

八、顾客抱怨及投诉处理的八对策:

(一)、息事宁人策略;

(二)、ABC法则配合策略

(三)、黑白脸配合策略;

(四)、上级权利策略;

(五)、丢车保帅策略

(六)、威逼利诱策略;

(七)、快刀斩乱麻策略;

(八)、攻心为上策略;

本课程名称: 转怒为喜---顾客抱怨投诉处理技巧

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