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培训受众:

谁应该学习本课程：
酒店、宾馆、餐饮娱乐及其它服务性企业的中高层管理者。

课程收益:

什么是”严”？酒店管理是否需要“严打”？什么是爱？怎样严与爱相结合？严与爱相结合的处事模式
◎ 如何做到“个性化管理”？高工资员工就一定会努力工作吗？员工到底需要什么？
◎ 人情化管理与制度化管理是否矛盾？如何有机的结合？
◎ 处理投诉的“模式”；批评的艺术；让下属心甘情愿做事的艺术

培训方式：专题演讲、案例讨论、游戏、互动问答、多媒体小电影

课程大纲:

课程提纲：
第一讲严与爱相结合的管理
一、什么是”严”？
（一）严格的要求（二）严肃的评价（二）严明的奖罚――必须公正
二、什么是爱？
（一）“爱”意味着“尊重” （二）“爱”意味着“理解”（三）“爱”意味着“关心”
三、严格的要求与关心相结合――员工到底需要什么？
四、严肃的评价与理解相结合――处理员工事件的模式
五、严明的奖罚和尊重相结合――谁该发奖金？
第二讲中层经理的管人艺术
一、与非正式组织协调的技巧
1、各个击破；
2、杀鸡儆猴；
3、擒贼先擒王等六大协调的技巧
二、批评的艺术
1、个别谈话法；
2、开玩笑式批评；
3、当众批评表扬法等十四种实用的技巧
三、让人心甘情愿做事的艺术
1、从名字入手； 2、请人帮一个忙；
3、给人以希望等八大实用的技巧

第三讲宾客投诉处理艺术

一、投诉的产生；
二、对客人投诉的认识
三、处理投诉的程序与模式
（一）设法让客人消气；
（二）分别情况具体处理；
（三）记录存档，以防同类事件再次发生

本课程名称： 赢在中层经理人实战培训班

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