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呼叫中心电销话术脚本与知识库设计技巧

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  • 开课时间:2010年12月12日 09:00 查找最新
  • 结束时间:2010年12月12日 17:00
  • 课程时长:7小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:99017
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

1、呼叫中心运营总监、经理;
2、呼叫中心运营主管;
3、呼叫中心现场督导;
4、呼叫中心班组长及各管理岗位负责人

课程大纲:

问题与困惑:
随着呼叫中心的规模化发展,越来越多的电销中心开始更多认识到话术脚本设计与知识库管理的重要,电销绩效的快速提升,客户良好的体验程度,座席代表是否愿用擅用,都是话术设计与知识库管理的关键,我们会发现::
脚本一再编写与修改,却仍是起效甚微
话术的改变不敢轻举妄动,不是影响业绩,就是员工怨声载道
话术与脚本已经很久没有创新和变化了
参与话术和知识库管理的人员没有呼叫中心及电销的经验或经验值降低
知识库员工几乎不用,因为不好用不爱用
知识库框架是否设置得当,内容编排是否方便座席代表查找。
知识库系统和脚本是否不断更新和完善。
如何让知识库真正发挥作用
如何通过合理的营销管理来提高呼叫中心的绩效?
电销话术脚本与知识库设计技巧
第一部分 呼叫中心电话营销绩效提升关健
第一讲 核心模块决定绩效走向
1. 项目管理
2. 产品优化
3. 通路组合
4. 数据清洗
5. 消费心理匹配
6. 绩效管理
7. 人员管理
8. 核心团队培养
第二讲 知识库管理
1. 某银行案例的绩效低下与失信
2. 某运营商合作伙伴员工的怨气冲天
3. 某保险公司三年如一日的知识库
4. 某运营商的知识库分析与问题点
5. 知识库设计人员职责
6. 如何有效导入知识库
7. 知识库管理与知识管理
第二部分 电销脚本设计与优化
第一讲 电销关键指标分解
第二讲 服务与营销的绩效考核差别
第三讲 电话营销脚本设计与导入技巧
1. 方案理解
2. 竞争分析
3. 客户访谈
4. 亲自拨测
5. 业绩预估
6. 脚本制作
7. 脚本使用
8. 脚本更新
9. 业绩回顾
第四讲 客户心理与产品特点分析
1. 客户消费心理的共性分
2. 地域差异的个性特征
3. 产品带给客户的受益分析
4. FAQ
第五讲 销售流程检视
1. 客户历史接触数据分析
2. 客户识别
3. 身份认证
第六讲 脚本范本设计
1.脚本设计
2.Q&A设计
第七讲 脚本表达的推敲
1.一字之差产生的神奇变化
2.营销技能在脚本表达中的体现
第八讲 语言表达的个性
1.照本宣科带来的恶果
2.结合客户行为特点的脚本表达
3.结合主动营销代表性格个性的脚本表达
第九讲 亲自测试
1.绩效预估
2.培训主动营销代表使用脚本
1).找到最适合的
2).脚本使用的四个境界
3.监看主动营销代表的表现
4.更新脚本
第三部分 脚本优化与模拟训练
第一讲 电话营销绩效分析
1.绩效目标
2.绩效回顾
3.成长曲线
4.绩效提升空间辨识
5.解决方案
第二讲 模拟训练
1.结合各企业情况制作脚本
2.现场演练辅导人员使用脚本
3.主动营销模拟测试
第三讲 电话营销在各行业的应用欣赏
第四部分 呼叫中心系统与数据分析应用
一、管理数据的构成和采集
二、分秒必争

本课程名称: 呼叫中心电销话术脚本与知识库设计技巧

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