质量与质量管理（PPT 74页）

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忠诚是一种行为顾客满意与忠诚的区别满意度、忠诚度及顾客保留“顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度”满意度是问题的起点，没有满意度，则无所谓忠诚。顾客参与——要求对待顾客像内部人或同事；意味着使顾客参与到业务决策制定过程，听取其意见并依此而行动。吸引力产生于顾客与组织打交道并真诚地对组织有兴趣；产生吸引力的关键是令顾客欣喜：“欣喜=期望+1。”三、什么是质量管理(QualityManagement)在质量方面指导和

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资料格式：RAR压缩档案
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上传者：cwd1128
上传时间：2013-05-13

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质量管理 质量

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