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课程大纲:

【课程大纲】：

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

第一章、现代服务新理念（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、为什么要让客户满意

二、影响家具行业服务效果的三大因素

三、“客户是对的”VS“我是对的”（游戏）
案例分析及短片观看：关于客户流失原因的调查报告
SK-II事件
奔驰汽车的及时服务
移动公司的附加值服务
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
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第三章、客户投诉处理技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、如何看待客户投诉？
（一）、看清自己
（二）、进步动力

二、处理客户投诉的宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

三、电话服务的程序规范
（一）、准备就绪
（二）、登录系统
（三）、接入电话
（四）、确定用户
（五）、记录问题
（六）、解答问题
（七）、咨询结束
（八）、整理记录
（九）、转交处理（未尽咨询）
（十）、总结跟进

四、转怒为喜---顾客不满抱怨投诉处理技巧
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和服务项目本身的不满
2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
3、客户自己的原因
（十一）、当我们无法满足客户时。。。。。。
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移

（十二）、快速处理客户抱怨投诉策略
1、快速掌握对方核心需求技巧
2、快速呈现解决方案
3、快速解决问题技巧

（十三）、客户抱怨及投诉处理的八对策
1、息事宁人策略；
2、ABC法则配合策略；
3、黑白脸配合策略；
4、上级权利策略；
5、丢车保帅策略
6、威逼利诱策略；
7、农村包围城市策略；
8、攻心为上策略

（十四）、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合
1、公司原因造成的抱怨投诉
2、骚扰顾客抱怨投诉
3、恶意投诉

（十五）、危机公关的技巧

（十六）、受挫心态训练

案例分析与短片观看：
　　　　　　　　　　　　家具公司客服投诉处理案例
　　　　　　　　　　　　不要为了服务而服务
　　　　　　　　　　　　移动公司处理顾客抱怨正反案例
　　　　　　　　　　　　空姐的投诉处理技巧
　　　　　　　　　　　　某银行职员的心声
　　　　　　　　　　　　移动公司压力处理案例
　　　　　　　　　　　　烦躁的客服人员
　　　　　　　　　　　　失落的美容师

示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

问与答
学习总结与行动计划

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