2011感动营销培训课纲

总经理、中层、主管、客户服务部门、市场营销部门、资深客服专员、客服主管、客服经理、售后及客户经理等。

1、掌握感动营销的技巧
2、提升感动营销的艺术
3、加强感动营销的管理
4，理解感动营销的精髓
5、在竞争中感动你我赢得客户的忠诚

培训形式：
课程采用了理论讲解、案例分析、讲师点评、分组讨论练习、角色扮演等生动活泼的教学形式，使学员在积极参与投入的氛围内最大限度的提升培训效果。
培训目的：
时代的发展已经要求企业不只是向顾客提供产品，更要向他们提供服务，不只是满足他们对产品和服务的需求，更要使他们享受需求被满足的过程。在培训中，彭小东老师点出企业若要生存和发展就必须让顾客满意这一简明而深刻的道理。
那么，怎样才能让顾客满意呢？就是用心去经营，站在顾客立场上，从顾客的心理出发设计、研发、生产产品，提供服务。企业惟有用“心”经营，才能获得顾客发自“心底”的满意。才能真正做到“心”收获！只有感动顾客，企业才能拥有自己的市场，并能长盛不衰。今后的市场是感动消费的市场，今后的时代是感动服务的时代，今后的竞争是感动营销的竞争！


培训大纲：

第一天：感动服务营销管理篇
第一部分：课程导入
1、感动营销时代的来临
2、员工是成就感动营销的关键
3、顾客满意即创造感动消费的信念
分组讨论：机器和我，哪个更受欢迎？
第二部分：感动营销时代下的顾客满意
1、顾客满意的要素
2、如何让顾客满意？
3、顾客满意就是行善
4、利他即是顾客满意
5、品牌存于顾客心中
6、品牌塑造――发挥故事的力量
理念分享：不是刻意讨顾客欢心，而是真心喜爱顾客！
第三部分、从顾客角度出发才能做好感动营销
1、感动营销的十条理念
2、找到真正的顾客，才能提供满意
3、产品研发，懂得用心，处处是商机
4、优质服务，莫让“顾客满意”流于形式
案例：顾客是反败为胜的关键关系
第四部分：塑造企业竞争力的感动服务策略
1、服务特性以及对应策略
2、服务能让有形产品增值
3、服务企业的核心竞争力
4、提升竞争力的五个方面
第五部分：创造客户忠诚的感动服务管理
1、客户感知的服务质量
2、服务满意的最终目的
3、塑造忠诚的三个渠道
4、忠诚客户的两个层面
5、创造感动的四个方法
第七部分：客户期望值与服务管理匹配策略
1、影响客户期望的十大因素分析
2、客户期望分类
3、服务策略分析
4、发现客户期望的方法
案例：资生堂――“帮助顾客把自己变得更美丽”
第八部分：感动服务营销流程的关键时刻管理
1、服务流程蓝图的用途
2、把握服务接触三要素
3、塑造感动的关键时刻
4、北欧航空的关键时刻
第九部分：感动服务质量提升的量化管理方法
1、服务质量管理原则
2、服务质量的五个维度
3、服务质量的量化管理
4、服务质量的差距分析和提升方法
案例：美孚石油――通过标杆管理提升服务品质
第十部分：如何全面创造感动营销的时代
1、企业应重视顾客抱怨
2、企业的“拗客”
3、卓越EQVS优质服务
4、顾客满意要对症下药
5、将不合理变成合理的满意哲学
第二天：感动营销技巧篇
第一部分：吸引顾客――留住顾客脚步的九种方法
导入：打造顾客忠诚度，从留住顾客的脚步开始
1、专业化的店铺形象
2、适当的个人仪表
3、良好的服务态度
4、适时的销售攻略
5、轻松愉快的灯光照明
6、独到的音乐使用
7、巧用气味与空调
8、了解你的商品
9、提升你的顾客
第二部分：热爱顾客――让顾客自掏腰包的九个细节
导入：终端销售无大事，细节决定成败
1、微笑服务的魅力
2、不可用势力眼看人
3、读懂顾客的非语言交际
4、你为顾客想好了吗
5、把顾客看做自己家里的人
6、切莫喋喋不休地推销
7、打造顾客的满意度
8、保持顾客的安全感
9、祝贺你的顾客
第三部分：赢得顾客――抓住关键顾客的九项法则
导入：抓住你的关键顾客
1、了解顾客的心理
2、赢得顾客的好感
3、将你的顾客细分
4、展开你的语言攻势
5、讨价还价
6、不要贬低顾客的判断力
7、创造有利的成交环境与顾客关系
8、抓住成交前的信号
9、帮助顾客下决心
第四部分：管理顾客――应对顾客抱怨的九个习惯
导入：以感激之情面对顾客的抱怨
1、责任重于一切
2、你就是准备听抱怨的
3、找出抱怨的原因
4、从顾客的角度思考
5、有些话绝不可以说
6、有些动作绝不可以做
7、不要找借口
8、把投诉当成机会
9、销售优良的产品与服务
第五部分：透视顾客的消费心理学
1、消费心理学
2、消费心理学――两个荷包
3、消费心理学――买得安心
4、消费心理学――虚荣的渴望
5、消费心理学――圆幼时的梦
6、消费心理学――二手货的盛行
7、消费心理学――找理由买东西
8、消费心理学――消费抢购的心理
9、消费心理学――简单易懂的消费
10、消费心理学――窝蜂的销售现象
11、消费心理学――掌握使顾客满意的诀窍
12、消费心理学――满足顾客消费上的安全感
第六部分：客户抱怨及投诉的应对补救策略
1、服务失败与抱怨倾向
2、归因决定了抱怨行为
3、典型客户的应对原则
4、服务补救是一种管理系统
案例：丽思卡尔顿的员工怎么创造感动服务
感动营销备选案例：
1、维珍集团
2、哈笛摩托
3、餐饮连锁店
4、比萨专卖店
5、国际援助团
6、特易购超市店
7、中西快捷航空
8、移动电话经销商
9、约翰?刘易斯集团
10、悦榕饭店与度假连锁
11、费尔蒙饭店与度假连锁