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课程收益:

1、通过培训使学员了解销售礼仪的重要性；

2、通过培训使学员懂得如何塑造自己的职业形象；

3、通过培训教会学员如何与高端客户打交道；

4、通过培训使学员了解处置客户抱怨的不同技巧；

5、通过培训提高学员的职业化素养，从而提升企业形象，并提升企业的竞争力。

课程大纲:

第一讲：卓越销售的关键：专业的态度

一、服务就是营销

1、提供卓越的服务

2、展现专业的态度

二、打造阳光心态

1、激情成就你我

2、心态决定成败

第二讲你的形象价值百万

一、着装礼仪

1、着装的基本原则

个性原则

和谐原则

TPO原则

2、西装及领带礼仪

3、鞋袜的搭配常识

4、“三一定律”和“三色原则”

5、饰物的选择和使用规范

6、扬长避短的着装搭配

7、常见的着装误区

二、仪容礼仪

1、面部修饰

修面：男士魅力的亮点

化妆：女士职业形象的标志

2、发部修饰

发部的整洁

发型的选择

头发的美化

3、肢体修饰

手臂的修饰

下肢的修饰

4、化妆规范

职业妆的方法

职业妆的禁忌

三、仪态礼仪

1、站姿的注意事项

2、坐姿的注意事项

3、走姿的注意事项

4、蹲姿的注意事项

5、手势的几种不同含义

四、表情礼仪

1、微笑

2、眼神

第三讲销售接待

1、称呼礼仪

称呼技巧

称呼禁忌

2、名片礼仪

递接名片的方式

交换名片的顺序

索取名片的方法

3、握手礼仪

具体时机

先后次序

握手要领

握手禁忌

4、介绍礼仪

自我介绍

介绍他人

5、交谈之道

礼貌用语多多益善

亲切问候常挂嘴边

服务忌语：销售人员的“七不问”

赞美之词不绝于口

第四讲沟通技巧的提升

一、沟通的三个法则：听清楚、说明白、好话说出来

二、注意语音、语速、语调、音量

三、倾听礼仪

先学会听，再学会说

四、和顾客的沟通的三A规则

接受别人accept

重视别人attention

赞美别人admire

五、洽谈座次的安排

第五讲：电话礼仪

一、接听电话

1、声音标准与礼貌用语

2、重要的第一声

3、端正的姿态与清晰明朗的声音

4、迅速准确的接听

5、认真清楚的记录（5W1H）

6、挂电话前的礼貌

二、拨打电话

1、拨打电话的时机

2、掌握通话时间

3、态度要友好

4、用语要规范

三、电话礼仪禁忌

四、使用手机礼仪

1、手机接打

2、短信彩铃

第六讲：顾客抱怨处置

产生客户抱怨甚至是投诉的原因多种多样：

1、不合理的客户需求

2、服务失误导致的投诉

3、客户投诉过程中的四个心理效应

4、一般投诉的处理原则

5、各种投诉场景的应对：

面对情绪激动的投诉者

找茬占小便宜

破口大骂

醉翁之意不在酒

出尔反尔

第五部分：房地产销售商务礼仪总结

房地产销售商务礼仪培训

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