服务行业礼仪培训_内训课程

课程背景：

服务行业礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。也就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务行业礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
　
服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。

开展良好的服务行业礼仪，会使服务人员树立强烈的服务意识，为服务对象留下良好的形象；会提高服务人员的服务品质，激发服务潜能、维持服务热忱，从而促进服务质量的提高。

课程大纲：

第一讲：新形势下的服务要求――礼仪的重要性

一、什么是礼仪，什么是服务礼仪？

二、为什么要推广服务行业服务礼仪？

1.提高员工个人素质

2.提升服务行业店面形象

3.提高客户满意度

4.创造品牌

三、服务人员角色定位

认识服务行业的价值和远景

培养服务行业员工职业自豪感

第二讲：服务行业仪表仪态训练

一、仪表

男士的仪表

头部

手部

脚部

着装等

女士的仪表

头部

手部

脚部

着装

二、仪态

男士的仪态

走姿

站姿

女士的仪态

走姿

站姿

第三讲：服务流程中的礼仪训练

接待礼仪

迎宾―引领顾客（门童）

称呼语训练

引领顾客―电梯/楼梯礼仪训练

把握顾客服务需求―服务需求询问语言训练

引领顾客―进包间动作训练

迎宾―端茶倒水

迎宾―引领过程中其他服务人员迎宾礼仪训练

问好语

问好语的声调

头部和身体姿势动作训练

第四讲：接待人员接待顾客礼仪细节

一、接待前

自我形象检查

规范的站姿与坐姿

微笑服务的魅力

眼神的的使用范围

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

二、接待中

顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）

“三声”、“三到”、“三S”

问侯与招呼

鞠躬礼仪

指引入座的手势

和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）

敬人三A的态度

介绍与自我介绍

名片的递交与接收

端茶送水的注意事项

引导顾客的手势与走姿

蹲姿礼仪

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

三、送客

怎样道别

主动拉门

鞠躬礼仪

言语道别

第五讲：超越客户满意的服务

一、服务是维系顾客感情的直接方式

服务行业服务不到位的原因

服务行业如何做好顾客满意的服务

服务行业应为顾客提供什么样的服务

二、顾客是服务行业店的利润来源

掌握顾客选择消费的原因

服务行业要满足顾客的需求

服务行业应该如何维护老顾客

服务行业如何防止顾客流失

服务行业如何消除顾客的不满

服务行业怎样应对各种各样的顾客

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