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课程大纲:

第一讲：银行员工服务规范
一、服务的含义
二、服务的种类
三、银行柜面服务过程
四、银行柜面服务沟通培训
五、银行优质服务的3A原则

第二讲、银行员工服务魅力塑造

一、仪容礼仪
1、头发
保持头发的清洁
男士发型要求
女士发型要求
2、面部修饰
眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生
3、化妆
男士要注意皮肤的日常护理
女士上岗妆：以淡妆为主
粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等
化妆禁忌

二、着装礼仪
1、男士着装礼仪
对西装的认识
西装与领带的搭配
男性职业装
2、女士着装礼仪
3、制服礼仪
干净整洁、整齐规范
领带与领花/丝巾的佩戴
行徽的佩戴
穿着时间
4、着装禁忌

三、仪态礼仪
站姿训练
行姿训练
蹲姿训练
坐姿训练
手势礼仪

第三讲、银行员工的日常交际礼仪
一、问候礼仪
问候方式
问候的顺序
问候的时机

二、握手礼仪
握手的正确方式
握手的要领
握手的先后顺序
握手禁忌

三、介绍礼仪
自我介绍
介绍他人

四、称呼礼仪
称呼的技巧
称呼的禁忌

五、名片礼仪
名片的递接
交换名片的顺序
名片的存放
名片的索要

六、电话礼仪
基本要求
接听电话礼仪
拨打电话礼仪
电话礼仪禁忌

七、办公礼仪
向领导汇报工作的礼仪
处理公文的礼仪
公务拜访的礼仪

第四讲、银行员工服务语言规范
一、文明礼貌用语
二、主动相迎用语
三、常用认同语句
四、常用赞美语句
五、常用复述语句
六、服务沟通标准句型

第五讲、银行员工处理客户投诉技巧培训
一、什么是客户投诉
二、投诉客户需求的心理分析
三、认真记录投诉内容
四、分析客户投诉类型及原因
五、如何解答疑问和处理异议
六、处理投诉的原则和要点
七、有效处理投诉的方法和步骤
八、做好投诉客户的跟踪回访工作

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