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课程大纲:

服务业接待技巧与礼仪风范训练
课程时间 3天
课程对象服务接待人员及其管理人员。
授课模式讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练、以客人的身份真实体验客户的需求、现场点评。
培训目的强化服务人员的服务心态，训练服务人员的专业化的仪容，表情和仪态，以及在真实服务场景下提供优质服务的语言行为技能与技巧，让每一个服务人员都成为团体的代言人，让每个客户都留下来成为朋友。
课堂要求：
1、胸麦
2、全体学员着工装，化淡装
3、训练与模拟部分要求每次课不多于45人参加，其他部分人数可增加
4、课室空间宽敞，应有室内自由活动的空间
课程内容
服务的意识与心态
“世界上没有一个人不在为他人服务”
服务礼仪要表达的精髓是什么
工作身份的角色确认
热情服务的三种方式
优质服务的构成

服务业人员应具备的职业素养
亲和力——微笑的重要性
微笑的原则
微笑训练
舒心的问候——洞察客人的状况
主动积极
语言简洁
正确的体态与称谓
雅洁的仪表
得体的语言——何为得体？
服务用语训练
诚恳的态度——真诚
明朗
善意
智慧

简洁素雅的仪容仪表
服务人员仪容的风格要求
妆容的尺度
错误的发式
首饰佩带的要求与禁忌
女士着装禁忌
男士着装禁忌

服务人员仪态礼仪训练
维护良好的职业形象
服务站姿训练
端庄坐姿训练
优雅行姿与蹲姿训练
引位规范训练
手位指引训练
传接递送物品训练

行礼训练
鞠躬礼的分类极其分别适用的场合与情境
优雅示意礼仪
助臂礼仪
路遇的礼仪

问候礼仪
称谓礼仪
应答礼仪
如何做到敬人而谦己
语言禁忌

名片礼仪

握手礼仪

介绍礼仪

电话礼仪

声音也是形象的一部分——服务人员的声音要求以及音高、语速、语调的训练

完美迎送
迎宾员的位置
电梯礼仪
路行礼仪
乘车礼仪
目光礼仪

内在心性的要求与修炼
控制不良的言行与情绪
健康的个人形象与团体形象

热情的尺度
保持空间距离
在顾客视线之内
有求必应，有问必答，不盲目承诺，不推委

服务人员的语言艺术
目光的优雅空间
服务用语要求与情境模拟训练
保持“3A”心态
避免“中国式的关心”
学会赞美
赏个好头衔
“留白”艺术
道歉的艺术
说“不”的技巧
服务中询问技巧
保持心灵的距离

机智面对纷争与危机
投诉的处理程序
投诉处理的技巧
失败的投诉处理案例分析

服务业接待技巧与礼仪风范训练

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