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培训受众:

呼叫中心营业等相关人员

课程收益:

通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。
通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
通过培训为呼叫中心树立更优质的形象，为呼叫中心的发展带来更全面的收益。
学习现代服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。
通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。
通过培训有利于全面提升呼叫中心公众形象，建立客户忠诚度。

课程大纲:

导言:正确认知服务行业
1、永远感恩我们的客户
2、乐观积极
3、解决问题=机会
4、成长的心态：
5、诚信的心态—先做人后做事
一、呼叫中心营业员的仪容仪表礼仪要求
 女士/男士基本仪容
 女士彩妆
1、服饰礼仪
（1）呼叫中心基本服务礼仪
（2）着装的TOP原则
（3）领带搭配原则
2、配饰礼仪
（1）发饰礼仪；
（2）包的使用礼仪；
（3）首饰选择；
（4）丝巾选择及佩带技巧；
（5）鞋的选择；
（6）袜的选择；
（7）手饰、项链、脚饰、腰饰的使用礼仪；
（8）名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件使用礼仪；
3、呼叫营业人员亲和力的塑造
（1）言行同步
（2）情绪同步
（3）肢体语言同步
（4）语速语调同步
（5）价值观同步
二、营业中的服务语言礼仪
1、柜台服务用语训练；
2、柜台服务用语禁忌；
3、营业中服务人员优雅声音的塑造
三、呼叫中心营业员握手和使用名片的礼仪
1、握手礼仪
2、名片礼仪
（1）准备名片的要求；
（2）什么时间赠送名片；
（3）赠送名片的肢体语言及话术；
（4）保存名片的礼仪；
（5）如何索要名片；
（6）使用名片的8大注意事项；
四、呼叫中心营业员的仪态礼仪训练
1、站礼
2、坐礼
3、手势礼
4、鞠躬礼
5、表情礼仪
五、呼叫中心营业厅中顾客咨询沟通的礼仪
1、称呼礼仪
2、影响沟通效果的三大因素
（1）内容；
（2）声音、肢体语言；
（3）态度、情绪信心
3、沟通5件宝：赞美、提问、关心、聆听
六、呼叫中心电话沟通的礼仪
1、呼出电话的礼仪：
（1）打电话的时间分析；
（2）电话沟通的三大方式；
（3）分析对方电话沟通的心理及采取的对策；
（4）听VS说；
（5）呼出电话沟通的8个要求；
（6）电话沟通记录训练；
2、呼入电话的礼仪：
（1）接听电话的时间分析；
（2）分析呼入电话对方心理及采取的对策
（3）呼入电话沟通的8个要求；
七、呼叫中心营业中的商务招待的礼仪
1、宴请准备
2、中餐礼仪
3、西餐礼仪
八、呼叫中心中的商务赠送礼仪训练
1、商务赠送的对象、时机
2、商务则送的时间、地点、方式
3、商务礼品6不送
4、商务礼品的特征
5、商务送花礼仪与寓意
6、商务涉外赠送的风俗和礼仪
7、接受礼品的礼仪
九、总结

培训师介绍：

段香老师
国家高级企业培训师
北京大学-特约顾问、讲师
北京大学民营经济研究院课题研究员
团中央暨中国光华科技基金会创业导师
中央市委市直机关特聘评委
招行银行《财智生活》杂志社客座讲师
中国青年政治学院-特约讲师
华北电力大学就业指导中心-特约讲师
贵州威鹏机构政务礼仪特聘讲师

【主要经历】
曾经担任中国吉林森林集团、北京大学团委、中国青年政治学院、中国妇婴网、北京外事研修学院、深圳对外经济合作促进会、数字卫视职业指南频道特约讲师、顾问，百万管理者工程特约讲师，玫瑰园女性职业经理人沙龙策划者、嘉宾主持。多年培训经验，成功为3000 多名职业人士，打造精彩职业与生活形象，并为多家企事业单位、大学院校进行形象礼仪培训，有丰富的造型与培训经验，可以满足不同单位个人对形象礼仪的个性化需求。

【独特优势】
形象好，气质佳，自然大方、淡定从容。培训行业多年工作经验，了解客户的不同需求，擅长把专业性极强的形象礼仪知识，以生动有趣、实用易学的方式，讲解给不同层次的受众，并通过大量互动体验式训练，使受众现场掌握礼仪要领，深受组办方与受众欢迎。多年的培训顾问及大型企业内部培训师经历，并一直服务于培训机构及大学生就业指导中心，致力于职场人士的形象标准化，规范化，职业化教育。

本课程名称： 呼叫中心营业人员礼仪

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