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培训受众:

酒店接待、酒店服务等人员

课程收益:

员工的综合素质提升：服务意识、员工个人形象提升
使客户服务人员掌握标准礼仪行为规范，让得体的举止来体现客户服务人员的专业程度
员工如何管理好自己的情绪，不能因为个人的情绪而影响客户对服务产生不满
掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧，妥善处理客户不满，维护客户关系

课程大纲:

第一模块：酒店接待（礼仪的视觉认识）面目表情，仪态训练
一、仪容规范：
1、表情训练（如何用表情表现亲和力）
2、眼神训练
3、微笑训练
4、工作制服穿戴标准展示
5、仪容仪表细节（如何化出甜美，职业的有如空姐般的妆容）
二、工作中各环节行为礼仪训练：
1、体态训练 :站\坐\行\蹲
2、站姿教学要领与“错误的站姿”教学分析
3、坐姿教学要领与“错误的坐姿”教学分析（入座，离座反复训练）
4、行姿教学要领与“错误的行姿”教学分析(要求步速适中，转身适中)
5、手势教学要领与“错误的手势”教学分析
6、递送教学要领与“错误的递送”教学分析
培训方式：诊断，讲解，展示，训练

第二模块：酒店接待规范用语
（礼仪听觉认识、介绍与自我介绍、服务礼仪用语及电话礼仪）
一、服务用语（谈吐礼仪、学员有悦耳的声音，标准普通话训练）
1、敬人三A—接受客人，重视客人，赞美客人。的说话态度
2、称呼语
3、见面语招呼语
二、打电话礼仪
1、重要的第一声
2、饱满的情绪，喜悦的心情
3、电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音
4、力求简洁，抓住要点
5、考虑到交谈对方的立场
6、使对方感到有被尊重、重视的感觉
7、打电话谁先挂
三、接电话礼仪
1、接电话服务礼仪
2、迅速准确的接听
3、认真清楚的记录
4、有效电话沟通
5、学会配合别人谈话
6、对方要找的人不在时
7、接听私人电话时
培训方式：分析、讲解、实操

第三模块：酒店服务礼仪（礼仪的演练认识）
接待流程细节礼仪培训，礼仪使者职业形象塑造
一、接待前
A自我形象检查
B规范的站姿与坐姿
C微笑服务的魅力
D眼神的的使用范围
二、接待中
1、客人进门
“三声”、“三到”“三A”
2、问侯与招呼
3、鞠躬礼仪
4、指引入座的手势
5、和客人的交流
6、敬人三A的态度
7、介绍与自我介绍
8、名片的递交与接收
9、端茶送水的注意事项
10引导客人的手势与走姿
三、餐具
1、站立时托盘手位
2、行进时托盘手位
3、摆放餐具
4、撤离餐具
5、茶水位置
四、送客
1、怎样道别
2、主动拉门
3、鞠躬礼仪
4、言语道别
培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

第四模块：五星级礼仪使者接待客人流程规范

第五模块：员工心态——为自己工作，感恩公司
敬业三要素：
1、遵守时间
2、从小做起
3、以公司为家

总结

培训师介绍：

段香老师
国家高级企业培训师
北京大学-特约顾问、讲师
北京大学民营经济研究院课题研究员
团中央暨中国光华科技基金会创业导师
中央市委市直机关特聘评委
招行银行《财智生活》杂志社客座讲师
中国青年政治学院-特约讲师
华北电力大学就业指导中心-特约讲师
贵州威鹏机构政务礼仪特聘讲师

【主要经历】
曾经担任中国吉林森林集团、北京大学团委、中国青年政治学院、中国妇婴网、北京外事研修学院、深圳对外经济合作促进会、数字卫视职业指南频道特约讲师、顾问，百万管理者工程特约讲师，玫瑰园女性职业经理人沙龙策划者、嘉宾主持。多年培训经验，成功为3000 多名职业人士，打造精彩职业与生活形象，并为多家企事业单位、大学院校进行形象礼仪培训，有丰富的造型与培训经验，可以满足不同单位个人对形象礼仪的个性化需求。

【独特优势】
形象好，气质佳，自然大方、淡定从容。培训行业多年工作经验，了解客户的不同需求，擅长把专业性极强的形象礼仪知识，以生动有趣、实用易学的方式，讲解给不同层次的受众，并通过大量互动体验式训练，使受众现场掌握礼仪要领，深受组办方与受众欢迎。多年的培训顾问及大型企业内部培训师经历，并一直服务于培训机构及大学生就业指导中心，致力于职场人士的形象标准化，规范化，职业化教育。

本课程名称： 酒店接待、服务人员礼仪

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