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课程大纲:

营业厅投诉处理技巧
【课程对象】：支行行长、大堂经理、柜员、理财经理，客户经理。。。。
【课程时数】：14小时
【课程收益】：
1、充分认识有效处理客户投诉对的意义
2、知晓客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；
3、正确处理客户投诉，提升公司的正面形象；
4、学会自我情绪控制，保证服务客户态度积极
【课程大纲】：
一、工作现场问题（投诉）产生原因
(一) 仪容或穿着不整
(二) 的工作人员
(三) 言语不合适宜
(四) 营业员工带着情绪工作，生活压力
(五) 没有倾听客户
(六) 排队通道不畅
(七) POP、宣传资料、新产品介绍资料随意摆放
(八) 晨会准备不当
(九) 客户期望值高
二、问题意识（改善意识）
三、防火专家与灭火专家
视频案例：一个问题出现，对其它问题的影响
四、投诉产生的正负能量
五、客户投诉的四种需求
（一）关心
（二）被倾听
（三）服务人员专业化
（四）迅速反应
六、双面人的思维莫斯模式
七、处理投诉过程中的大忌
六、客户性格特点
（一）支配型、（二）分析型、（三）和蔼型、（四）表现型
七、安抚客户情绪语句
八、处理投诉的基本思维
（一）角色演练与研讨
（二）投诉处理要点
1、倾听、2、分享、3、澄清、4、方案、5、确认
（三）3F处理技巧

营业厅投诉处理技巧

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