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课程大纲:

第一单元：竞争思维与客户忠诚
1. 同质化时代，拿什么竞争
2. 体验经济下竞争新思维
3. 质量、满意和忠诚的关系
4. 客户满意的真实瞬间
5. 客户忠诚的必然条件
6. 态度忠诚和行为忠诚
第二单元：顾客忠诚的驱动因素
1. 顾客满意因素
成功案例
2. 顾客信任因素
顾客五大层面模型
成功案例
3. 顾客保证因素
保证是有效忠诚策略
案例分析
4. 顾客价值因素
顾客价值公式
成功案例
5. 转化成本因素
转化成本内容
第三单元：客户变节（不忠诚）的原因
1. 服务系统缺陷是客户流失的根源
2. 服务五大差距检验组织满足客户的能力
3. 完善的运营管理系统的思维框架
4. 客户最在意的三个核心问题
5. 讨论：我们的问题在哪里？
第四单元：顾客忠诚计划策略
1. 顾客忠诚计划的核心让利润增长
2. 顾客忠诚计划的模式
3. 顾客忠诚计划的衡量办法
4. 顾客忠诚计划的目的
6. 顾客忠诚计划的价值
获得业绩增长的有效措施
7. 顾客忠诚计划的成功要素
理念、信息、人、财
全员的认可和参与
8. 顾客忠诚计划地基
顾客信息的价值
CRM是战略不是技术
9. 顾客忠诚计划的典范
案例分享
第五单元：顾客忠诚的蓝图
1. （案例）优秀企业的忠诚蓝图
沃尔沃
西尔斯
新加坡航空
2. 顾客忠诚蓝图要素及关系
顾客忠诚的战略观与系统观
差异化体验
人力力量
品牌价值
顾客满意
顾客信任
忠诚计划
3. 建立顾客忠诚企业的五项原则
人的人的业务
差异化策略
持续关注，有效沟通
传递品牌价值和信念
经营思维的转变
第六单元：顾客忠诚实施步骤
1. 构建顾客忠诚的7部曲
2. 理念先行，如果提炼理念
3. 流程优化，如何梳理流程
4. 辅导优先，如何辅导员工
5. 检查到位，三种有效检查办法
6. 反馈几时，及时反馈的方法
7. 持续改善，立竿见影的改善路径
第七单元：顾客忠诚实施保障
1. 顾客忠诚实施的全员参与
2. 顾客忠诚实施的注意事项
3. 顾客忠诚实施管理者的职责
4. 员工高效服务执行能力

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