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课程大纲:

【服务】课前调查，现场提问
行动计划，微博沟通
第一单元：服务的本质与客户
1. 服务不是工作
2. 服务和顾客的定义
3. 客户的满意与需求
4. 客户满意与客户忠诚
5. 客户满意度是客服人员你们身上的重任
第二单元：乐在服务的心态
1. 微笑是对生活、对工作的态度
2. 如何调解压力和心情
3. 对自己的情绪负责
4. 客服人员八大服务心态分析
5. 录像：服务人员需要具备的八大服务意识
6. 反省与计划（如何高自己的八大服务意识？）
第三单元：客户的期望和感知
1. 客户需求层次和期望的阶梯
2. 客户的期望和感知
3. 服务的真实瞬间
4. 期望和感知的差距
5. 认知和事实哪个更有影响力
第四单元：服务沟通技巧
1. 活动：你是如何对待客户的
2. 学会控制情绪，实现开心沟通
3. EQ沟通与卓越人生
4. 如何表达-说的技巧
5. 如何观察--肢体语言的妙用
6. 如何倾听—同感聆听
7. 如何问---问得智慧
第五单元：客户忠诚的服务行为技能
1. 为客户着想
2. 把握客户需求
3. 提出适当的提议
4. 履行提议
5. 确认客户的感受
第六单元：投诉处理的步骤及各步骤技巧
1. 客户投诉的原因
2. 不同客户的心理诉求
3. 投诉处理的原则
4. 应对客户投诉的步骤
5. 投诉处理的注意事项
第七单元：总结与行动计划

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