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课程大纲:

第一讲：服务营销战略
一、关于服务
1、服务的定义
2、服务的分类
3、服务的特征
4、服务业概况与发展趋势
二、关于服务营销
1、一个客户值多少钱
2、服务营销的概念与理念
3、服务营销7p理论
三、服务情境下的消费者行为（服务消费与决策过程）
四、服务产品与服务品牌

第二讲：目前市场状况与企业服务的定位
案例：香港银行及优秀企业的不同定位
一、目前市场状况分析与实现竞争优势的四种集中战略
1、行业现状分析
2、实现竞争优势的四种集中战略
二、服务市场细分
1、服务市场细分的依据
2、服务市场细分的过程
3、服务的重要属性与关键属性
4、关于服务等级
三、服务目标市场选择
1、评估细分市场
2、选择目标市场
四、服务市场定位
1、服务市场定位的原则
2、定位选择的6个问题
3、服务市场定位的层次和步骤
4、服务市场定位的方法（利用定位地图）

第三讲：服务人员策略：组织成员的选拔与服务意识的培养
一、组织成员选拔与组建
二、服务意识认知
1、服务意识的概念
2、服务意识的内涵与力量
服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗？
三、以客为尊的优质客户服务
1、客户期望
2、服务六要素
四、服务意识的培养与管理
1、自我情感管理
2、自我态度管理
3、卓越客户服务的收获

第四讲：培育优势服务
一、服务产品与服务定价策略
二、服务之花（flowerofservice）
三、开发新服务
四、管理员工(自己)与创建领先的服务组织
五、培育优势服务

第五讲：服务促进与顾客体验、消费者教育
一、服务促进与方法
1、服务促销概述、服务促销组合、关系营销
2、服务分销决策
二、顾客体验
--服务有形展示
--服务过程策略
三、消费者教育

第六讲：顾客关系管理与忠诚度打造
一、寻找忠诚顾客
二、忠诚之论
三、建立忠诚的基础
四、发展与顾客忠诚捆绑的战略
五、减少顾客流失的战略
六、顾客关系管理系统
七、提升服务质量
八、提高服务生产力

第七讲：顾客抱怨管理与服务补救
一、顾客抱怨的行为
二、顾客对有效服务补救的反应
三、有效服务补救系统的原则
四、服务保证
五、不良顾客管理

第八讲：打造服务型企业
一、卓越领导力培养
二、卓越服务企业的文化
三、迈向新的高峰！

打造服务型企业

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