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课程大纲:

第一讲：服务的理解
一、关于服务
1、服务的定义
2、服务的分类
3、服务的特征
4、服务业在世界的发展概况
5、银行业的发展与服务方式的改变
二、服务情境下消费者行为分析

第二讲：银行职员服务意识认知与理财客户心里分析
一、服务意识的认知
二、了解客户的期望以提供更准确的服务
1、客户期望六要素
2、客户的4种类型、理财心理分析与应对策略
3、用客户喜欢的沟通方式沟通
三、从服务六要素掌握服务的技巧
视频学习：客户期望值管理与服务技巧的应用

第三讲：银行服务促进方法与培育优势服务
一、服务促进与方法
1、来自银行内部的方法
大堂接待处
柜台办理业务处
自助服务区
2、来自银行外部的方法
二、服务之花（flowerofservice）
三、银行新服务开发
案例：国外银行的服务分享
四、培育优势服务

第四讲：银行顾客体验管理
一、银行顾客体验管理
二、银行环境对体验的影响
1、环境的设计与影响
2、流程的设计与影响
客户分流的标准设计
大堂致胜的服务标准流程
3、人员的状态与顾客体验
微笑
语言
--服务用语
--服务禁语
姿态

第五讲：银行如何通过消费者教育引导顾客需求
一、辅助工具的应用
提示板、电子屏
顺势营销牌
手册与折页架
产品海报
营业厅视频
网站
二、沙龙会的设计与组织
三、金融培训会的举办

银行优质服务提升训练

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