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营业厅短板提升与细节管理 [课程对象] 营业厅店长、值班长等 [课程时长] 2-3天 [课程大纲] 前言 1、什么是短板效应？ 2、营业厅运营管理现状分析 3、营业厅运营管理存在哪些短板？模块一、服务短板提升营业厅作为企业的形象、服务窗口，是客户接触企业的最直接渠道。客户往往把在营业厅享受的服务直接归结为企业的服务。也就是说，营业厅的服务水平，直接影响了客户对企业服务水平的认同。我们发现，各大运营商都在服务下足了功夫，各种服务标准、流程规范相应地为营业厅服务质量提供了指导。但随着客户对服务的要求越来越高，营业厅的服务不仅仅以好与坏来评价，取决而代之的是：客户感觉是否满意。客户感知成了服务衡量的另一重要体现。而这在很大程度上取决于细节安排是否合理，是否真正做到了“想客户之所想”。服务短板模块：着眼于小处，着手于细节，从细节提高服务质量，提高客户感知。一、客户感知 1、客户关怀与特色关怀 2、营业厅环境的细节化 3、排队等候 4、服务创新二、服务亲和--亲和力的体现与团队亲和力提升三、温情关注―关注客户与抓住客户、留住客户四、客户投诉―从投诉与服务差异性模块二、营销短板提升：数据业务体验营销随着2G市场的成熟，3G技术的商用，移动用户已不再仅仅满足于语音通信和少量的数据传输，他们希望能有更多类型的服务。目前的移动通信市场早已不是一个“手机”时代，而是一个以数据业务为基础、以无线互联为主的新战场。3G时代的通信市场将是数据业务应用的天下。而目前无论是个人客户还是企业客户，对于数据业务都还比较陌生，对于如何使用数据业务也知之甚少，更不用说如何利用数据业务为个人提供方便，享受乐趣，并由此带来附加价值。因此，如何向客户推广数据业务，如何吸引客户积极参与体验和使用数据业务，都是一个全新的挑战。一、数据业务运营情况解析及客户消费现象 1、数据市场的定位与未来经营 2.、3G时代数据业务转型与市场使命 3.、客户购卖数据业务关键价值分析 4、客户购买的关键因素与数据业务营销二、以产品、客户和客户感知为中心的销售技巧 1、数据业务的价值诉求 2、不同客户的数据业务需求 3、销售前提：让客户感觉舒适、感兴趣、乐于接受 4、数据业务销售技巧： 1）产品/服务呈现技巧 2）提问技巧 3）倾听技巧 4）异议处理技巧 5）与客户建立长期关系--“客户培养营销” 5、数据业务推广/销售步骤三、体验式营销 1、体验营销与传统营销的区别 2、营业厅数据业务体验式营销的执行及开展 1 )人员岗位设置 2 )体验区规划与布置 3 )体验设备的功能与使用 4 )营业厅数据业务营销流程 5 )营业厅数据业务营销人员培训与激励 6 )营业厅数据业务促销 7 )体验营销的客户识别、分流、分析 8 )克服体验式营销的障碍模块三、管理短板之现场支撑与辅导现场管理是营业厅管理者的最大舞台。而现场支撑与辅导是现场管理中最重要的两项工作。我们发现，缺少现场支撑与辅导的营业厅，容易有以下现象：客户抱怨多、现场杂乱、营业员情绪低落、营业厅面无笑容、机械式服务… 本模块旨在通过这部分内容的学习，使学员对现场支撑与辅导工作产生正确理解和认识，并有效运用现场支撑技巧，进行现场的管理；并学会工作情境中的员工辅导技巧，从而更好地带动团队员工一起成长，提升团队的绩效！一、现场支撑 1、营业厅管理者在现场的定位 2、现场支撑 1）客户分流 2）客户情绪管理 3）人员调度 4）突发事件二、现场辅导 1、辅导认知 1）何为辅导？ 2）对员工进行辅导的原因 3）什么情况下需要对员工进行辅导 4）你是一个好的辅导者吗 2、你应该具备什么样的能力？ 1）聆听 2）发问 3）区分 4）反馈 5）启发主人翁责任感 3、如何进行员工现场辅导 1）认识你的员工 2）员工辅导的步骤 3）辅导的形式 4）辅导的技巧三、心态调整 1）没有必要证明你比所有人都聪明或高明 2）传递正面的、乐观的、积极的资讯 3）努力提升、不断创新 [授课讲师]―林瑜职业培训讲师、MBA。专注于营业厅现场管理、班组管理及一线服务人员技能、素质提升领域，旨在这个领域里挖得更深。经过多年的沉淀，开发出营业厅及一线员工系列课程。对营业厅管理有着自己独到见解。曾在世界500强电信运营企业担任一线销售经理、资深营销经理、企业内部培训师等职务，参与构建某市移动公司渠道管理体系，并组织开发多门培训课程。林老师在工作过程中，曾带领团队完成公司多项新业务推广及市场营销活动。并在六年多的营销管理和三年多的营业渠道管理中积累了丰富的一线实践及管理经验。林老师授课讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点。课程过程中安排大量的实操及演练，并融合众多世界级企业成功管理经验和先进的管理理念，使学员通过培训改变思维及行为模式，并应用到实际工作中切实地提高工作绩效。