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课程收益:

[课程目标]
1、清晰服务礼仪与服务规范在营业厅工作中的重要性；
2、掌握营业厅服务规范；
3、掌握营业厅常用商务礼仪知识；
4、掌握服务规范的团队效应
．通过培训使每个学员掌握规范的服务礼仪，并把它体现到实际工作中去，建立起融洽的客户关系，用自己的良好形象来塑造出企业的形象，提高企业在客户中的美誉度。

课程大纲:

《服务标准强化训练》 ――营业厅服务规范与商务礼仪实训 [课程大纲] 模块一、礼仪与工作 1、礼仪与服务礼仪 2、礼仪与个人 3、礼仪与工作 4、营业厅服务礼仪的特点 5、礼仪与职业塑造模块二、前台服务礼仪规范 1、服务礼仪的基本原则 2、基本服务礼仪 1）仪容仪表? 服务的第一印象? 仪容? 着装　　? 表情? 微笑　　　　　　? 眼神　　　　　　 2）服务姿态? 站姿 ? 坐姿 ? 走姿? 蹲姿 ? 手势? 鞠躬? 视线 ? 致意 ? 距离 3）服务用语规范? 声音? 服务常用语? 礼貌用语? 服务禁语? 语言的选择? 语言方式―用客户喜欢的方式说话 4）实操演练 3、业务受理规范 1）服务准备 2）迎接客户礼仪 3）业务办理礼仪 4）营销过程中的礼仪 5）客户投诉处理礼仪 6）送别礼仪 7）服务禁忌 8）现场演练模块三、实用商务礼仪 1、握手礼仪 2、交换名片礼仪 3、介绍礼仪 4、同行礼仪 5、引领礼仪 6、电梯礼仪 7、乘车礼仪 8、商务接待礼仪 9、电子邮件礼仪 10、电话礼仪模块四、服务氛围营造 1、服务的团队效应 2、心态-》个人-》团队 3、服务情绪的释放 4、团队合作气氛在服务中的重要性

《营业厅服务标准强化训练》

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