《银行临柜营业人员：服务沟通礼仪与技巧》

银行临柜营业人员

《银行临柜营业人员：服务沟通礼仪与技巧》

《银行临柜营业人员：服务沟通礼仪与技巧》课程大纲
-----银行服务礼仪专家 陈毓慧老师主讲


【课程收益】：
通过培训班使学员提高金融行业新的客户服务技巧，把握沟通中倾听的艺术，并能熟练掌握沟通的方式与艺术，从而更有效地提高处理问题的能力,从而在同行业的金融市场中展现自身独特魅力。

【课程对象】：银行临柜营业人员

【课程时间】：2天

【课程大纲】：
导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于顾客服务、沟通与商务礼仪等方面的难题？ 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

1、 案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时
2、 案例：她为何为难银行柜台营业人员
3、 导入银行柜台服务礼仪的重要性

第一章、 银行行业营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、 为什么要让顾客满意
1、 我们的工资由谁付？
2、 什么是银行行业生存的根本？
3、 银行服务面临的挑战；
4、 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
5、 顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析；
二、 影响服务效果的三大因素?
三、 顾客满意度的三个层次
四、 优质客户服务的四个基本阶段：?
1、接待客户 ；
2、理解客户 ；
3、帮助客户 ；
4、留住客户
五、 顾客满意VS 顾客忠诚


第二章、 银行临柜常规服务沟通礼仪与技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、影响沟通效果的因素分析
（一）、内容；
（二）、声音、肢体语言；
（三）、态度、情绪信心
*临柜服务的声音训练、肢体语言训练；
*临柜服务态度训练
*提高信心能力训练

二、高效沟通的特征分析
（一）、时效性
（二）、多向性
（三）、多面性

三、常见沟通障碍分析
（一）、观念障碍
（二）、性格障碍
（三）、意愿障碍
（四）、信息障碍
（五）、时间障碍
（六）、空间障碍
（七）、文化障碍
（八）、地位障碍
（九）、语言障碍


四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”（重点）
（一）、微笑技巧训练（银行临柜人员四级微笑训练）
（二）、赞美技巧训练（银行临柜人员赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
（三）、提问技巧训练（开放式问话、封闭式问话训练）
（四）、关心技巧训练（银行临柜人员关心话术、关心的十大内容、关心禁忌、标签关心15句话）
（五）、聆听技巧训练（银行临柜人员聆听的五大技巧训练、聆听的三个层次训练）
（六）、“三明治”技巧训练
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
银行：临柜服务沟通正反两案例
银行大堂： 顾客咨询沟通正反两案例分析
五、深入对方情境
2. 尊重对方
3. 换位思考
4. 面谈成功法则
5. 注重细节
6. 说到对方心坎里
短片观看及案例分析：银行行业：顾客为何不高兴
模拟演练

六、 高效沟通六步曲
(一)、 耐心倾听、认真观察
(二)、 表示理解及共赢意识
(三)、 分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案
(四)、 提出双赢合作方案
(五)、 获得认同立即执行
(六)、 跟进实施、监督检查



第三章、 银行柜台顾客心理分析与沟通服务礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、顾客性格分析
（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
（二）、四种性格的短片观看及分析讨论
（三）、针对四种顾客性格的服务沟通礼仪与技巧

二、顾客性别分析
（一）、女性心理分析；
（二）、男性心理分析；
（三）、针对顾客性别的沟通服务礼仪与技巧
（四）、案例分析、模拟演练

三、顾客年龄分析
（一）、青少年心理分析；
（二）、中年心理分析；
（三）、老年心理分析；
（四）、针对不同年龄顾客的沟通服务礼仪与技巧
（五）、案例分析、模拟演练

四、顾客不同职业及文化心理分析与服务技巧
（一）、民工心理分析；
（二）、白领职场人士心理分析；
（三）、单位财务人员心理分析；
（四）、企业高管心理分析；
（五）、家庭主妇（主男）心理分析；
（六）、针对不同职业文化顾客的沟通服务礼仪与技巧
（七）、案例分析、模拟演练

五、顾客深层需求分析
（一）、马斯洛需求层次论
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、钓鱼理论
（五）、案例分析
（六）、模拟演练



第四章、 银行临柜人员实用职场沟通技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）(重点)
一、顾客咨询沟通礼仪与技巧
二、顾客抱怨投诉沟通礼仪与技巧
三、上下级间的沟通礼仪与技巧
四、平级间的沟通礼仪与技巧
五、部门间的沟通礼仪与技巧
六、公司外部合作伙伴的沟通礼仪与技巧

短片观看及案例分析：十几个相关短片观看及案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


问与答
学习总结与行动计划

【主讲老师----陈毓慧老师】：
? 国家营销师
? 国家企业培训师
? 服务营销专家
? 浙江大学、国防工业大学、广东邮电客座讲师
? 中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、等数十家咨询公司特约讲师
? 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
? 10年的营销实战经验
? 8年的经营管理经验
? 针对银行、通信、交通、快消、零售、宾馆酒店、餐饮、金融、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
? 培训课程数百场，培训学员数万人

【陈毓慧老师主要培训课程】：
（一）、金牌课程
1、《职业形象与商务礼仪》（2-10天）

（二）、针对银行行业的主要课程
1、《银行客户经理：高级商务礼仪》（2天）
2、《银行柜台服务礼仪》（2天）
3、《银行临柜营业人员：服务沟通礼仪与技巧》（2天）
4、《银行大堂经理：服务沟通礼仪与技巧》（2天）
5、《银行：化压力为动力-----快速提升业绩的情绪管理技巧》（2天）
6、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2天）
7、《银行呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2天）
8、《银行行长管理艺术与管理礼仪》（2天）


谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”

【课程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训

【授课形式】：
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示

【陈毓慧老师服务过的部分企业】：
香港高宝集团、 中国传播力、 中国移动 中国电信、
意大利玖姿集团、 广西立伟、 广西邮电、 广西财政厅、
九美国际、 铭万集团、 优宝集团、 利氏生物、
香港李锦记集团、 中国平安、 中国人寿、 玫琳凯（中国）、
中华联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、
商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、
深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团
广东诚铭、 中国建行、 国防工业大学 中铝集团广西分公司、
深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、华盛集团、
广东邮政储蓄、 韩国LG电子、 广东邮电、 妈咪宝贝、
广西珠宝行、 万客隆连锁商场、 金六福酒业、 万力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京集团、 鱼峰酒业、
金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、
蒙牛乳业、 伊利乳业、 北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业
周六福珠宝、 明园新都酒店、 文康大酒店、 绿岛西餐、
东莞美维电路、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技、
联想集团、 绿盾农资、 路劲地产、 隽雅置业、
中山大学肿瘤医院、中国银行天河支行、 中国银行东山支行、中国农行
卡顿连锁机构……