客户投诉处理四大核心技能情景化训练

电信运营商客户服务人员、投诉处理人员

 学会左右脑博弈分析，在与客户沟通中获得主动权
 敏锐感知并能控制自己的情绪，在此基础上敏锐感知并能影响客户的情绪
 通过察言观色、主动询问，对顾客的需求、动机、目的、性格等进行判断
 在理解客户的基础上把握适当的时机，向客户陈述“经过筛选”的事实，使客户理解和接受
 在立场和原则难以一致的情况下，能找到对方故意“遗漏”的事实或逻辑漏洞，给予及时回应，使对方妥协

培训特色：
 内容上做“减法”，突出重点
将培训内容聚焦在投诉处理中“前台行为”（指客户投诉处理人员与客户直接的沟通交流）的四个核心技能上，突出重点，讲深讲透。

 强化核心技能，不谈标准套路
投诉处理的标准套路（程序、步骤等）只能帮助学员理解投诉处理的一般过程，而实际的投诉处理中起到最关键作用的是学员所能掌握和运用的技能。

 案例情景演练，学员全程参与
讲师讲授关键技能要点后再指导学员进行情景演练。以学员互动为主，讲师讲授为辅，学员能全程参与到培训之中。

培训收获：
 学会左右脑博弈分析，在与客户沟通中获得主动权
 敏锐感知并能控制自己的情绪，在此基础上敏锐感知并能影响客户的情绪
 通过察言观色、主动询问，对顾客的需求、动机、目的、性格等进行判断
 在理解客户的基础上把握适当的时机，向客户陈述“经过筛选”的事实，使客户理解和接受
 在立场和原则难以一致的情况下，能找到对方故意“遗漏”的事实或逻辑漏洞，给予及时回应，使对方妥协

培训大纲：
第一单元：情绪管控能力聚焦训练
 解读四种基本情绪
 如何控制自己的情绪？
 如何控制客户的情绪？
 案例研讨：控制自己的情绪——《出口成脏的客户》
 经典分享：左右脑博弈和沟通角色的转换——《沉默的证人片段》

第二单元：分析解读能力聚焦训练
 如何看？——解读客户的肢体语言
 如何听？——解读客户的言外之意
 如何问？——掌握五种提问方式
 如何分析？——分析客户的诉求点、情绪体验和性格
 练习一下：给客户画个素描

第三单元：解释澄清能力聚焦训练
 什么是解释澄清？
 为什么要解释澄清？
 解释澄清的右脑技巧
 解释澄清的左脑技巧
 案例研讨：《我没有搞清楚》、《无奈的越级投诉》

第四单元：回应说服能力聚焦训练
 什么是回应说服？
 为什么要回应说服？
 回应的左脑策略
 说服的左右脑综合策略
 案例研讨：《五块钱也要投诉到工信部》

第五单元：投诉情景演练（根据培训对象进行调整）
1. 谁动了我的WIFI?
2. 赔偿我的炒股损失！
3. 营业厅现场发飙
4. 新装宽带投诉
5. 没事就投诉玩
6. 流量凭什么给清零？
7. ITV点播消费陷阱
8. 遭遇极品客户
培训时间： 2天
培训方式： 分组案例研讨

 浙江大学经济学院公共管理硕士
 地心引力讲师工作室合作讲师
 浙江大学西部教育学院特聘讲师
 西安交大企业培训中心特聘讲师
 杭州时代光华特聘讲师
 中国电信集团级特聘讲师
 浙江电信培训中心签约讲师
【专业领域】
 心理分析技术与沟通技巧
 管理者领导力系统训练
 基层班组建设与团队管理
 企业文化咨询与宣贯
 内训师培养与内训体系建设
 客户投诉处理核心能力训练
 手机终端销售实战训练
【从业经历】
 2003年3月加入浙江电信培训中心，任专职培训师。
 2004年，任中心教学研发部主任，管理中心培训师团队。同年获得浙江电信省级培训师资格和中国电信企业文化宣贯师资格。
 2005年，被评选为浙江电信专修学院“教坛新秀”，成为唯一获得该荣誉的培训师。
 2006年，由浙江省电信有限公司晋升为中级内聘培训师，并成为中国电信C阶领导力项目讲师。
 2007年初，晋升为中国电信集团级培训师。
 2009年参与中国电信《挑战时刻》培训项目开发工作，并获得培训项目讲师资格。
 2010年，加入慧祥企业管理咨询有限公司，任副总经理，负责培训项目研发和推广。培训视野从大型国有企业扩展至中小型民营企业，积累了丰富的实战经验。
 2013年，成为地心引力讲师工作室合作讲师，致力于精品培训课程和项目的开发和实施工作。
 江诚老师拥有12年的企业培训经验及5年的企业中高层管理经历，因其出色的授课质量和培训效果，成为众多企业培训机构的特聘签约讲师。建立长期培训合作关系的已达100多家，累计培训量多大1000多场，已为各类企业培训相关人员达到50000人次。

【课程特色】 干货 | 透彻 | 幽默 | 生动 | 启发
江诚老师最擅长将心理分析技术运用于培训之中，他独创性的将左右脑博弈、行为识别、性格分析等融入到管理、销售和服务类课程之中，使学员有了完全不同于以往同类培训的感受，感觉以往那些难以把握的抽象的理念、理论、原则都成为现实工作中可以触摸和验证的经历和场景。
江老师对于中西方管理文化有精深而独到的感悟，他对中国企业中特有的面子文化、人情法则、人群关系等文化现象的深入分析和讲解，使学员对工作中遇到的种种现实问题有了更深刻的理解和感悟，找到了整合企业的“两张皮”（嘴巴上说的是西方的一套、实际上做的是中国的一套）的思路和方法。
以下是学员对江老师授课最多的评价：
 “知行合一”，务实而不空谈，都是干货
 思路很严谨，演绎很生动
 讲的都是身边发生的事情，和实际的工作“零距离”
 学到的东西马上就可以在工作中运用和印证，很有启发性
【精品课程】
《管理“对对碰”——管理难点问题情景训练》
《看电影学沟通——高情商沟通技巧》
《看电影学管理——管理者的自我修炼》
《职场沟通——高情商人际沟通技巧》
《教练式管理沟通技巧训练》
《大画管理——图像化管理思维训练》
《中层制胜——中层主管管理能力提升培训》
《做好“兵头将尾”——基层主管管理技能提升培训》
《怎样“察言观色”——客户心理分析与沟通技巧》
《“面子”下的沟通——中国人的沟通之道》
《让金子发光——有效的员工激励》
《企业内部培训师培训》
【项目经验】
浙江电信管理人员工商管理培训项目
浙江电信客户工程师培训项目
中国电信企业文化宣贯项目
中国电信《C阶领导力》项目
中国电信《挑战时刻》项目
中国电信网上大学电子课件研发开发项目
安徽移动网络部先锋班组长训练营项目