专业销售技巧与客户关系维护

开篇：

互动与思考

1．销售是一群什么样的人？

2．销售人员销售什么？

3．销售人员该具备怎么样的心态？

4．为什么做不好销售？顶尖的销售是如何炼成的？

5．通过最新的销售案例与最新的销售理念让销售人员自己找差距

思维决定行为，行为决定结果，销售人员是业绩的根源。

成功没有快车道，成功来自不倦的努力与奔跑，要想不被时代淘汰，你必须紧跟时代步伐

中篇：

销售是一门科学，是有规则可循的科学，销售从来不是随机的
1．专业销售流程（心里有流程，眼里是客户）
 1）引入案例–“买”比“卖”更重要
 2）专业销售流程的七个阶段与两个环节

七个阶段：准备与接近，调查与说明，演示、提案与缔结

3）销售核心–发现、引导和满足客户需求

4）营销以人为本，需求决定成交

忠告：做销售就是定规则

2．销售准备

销售没有准备，就做准备失败
1）专业知识的准备

      自信冲击力     

      专业冲击力     

      信赖冲击力

2）对竞争对手充分的了解

     “ 友”我双方优势     

     “ 友”我双方缺点     

     “ 友”我双方独特的卖点   

     “友”方转投我们的客户

3）随时展业与谈判的准备

4）体能准备

5）精神准备

6）客户开发（客户开发的几种途径）

3．接近客户与开场 

1）职业形象塑造–创造良好的第一印象

职业形象与销售礼仪（客户可以不介意，销售不能不在意，不犯低级错误是底线）

2）销售访谈开场的内容设计与动作要领

如何润物细无声的赞美客户？

赞美客户几种方法

声音

观点

第三方赞美

……
3)切入正题的五种有效方式

案例与演练：销售开场练习

4．客户需求调查

把产品服务知识了解清楚是专家，客户面前一股脑介绍完整是傻

销售人员分类：

新手说的好

能手问得好

高手听得好
1）调查手段–观察、提问、倾听、记录（建立“超级变态”客户日志）
2）调查之问什么

6W3H

3)调查之怎么问

权利式提问

探索式提问

引导性提问

确认式提问

……
4）购买动机–明显需求与隐性需求分析 

客户的不满和抱怨才是销售真正的开始

隐性需求如何转换为明显需求，销售需要与客户共振，同频道
销售工具箱：需求调查问题库

忠告：客户需求不明显，若有似无，对产品服务细节没感觉

5．产品说明与利益
FAB模型–产品的特征利益转化法则
客户不是买产品，而是买“利益”

思考：“利益”是销售人员认为的“利益”还是客户认知的“利益”？

实操–产品说明话术和利益证明手法
案例与演练

6．销售演示与提案
 销售演示–激发客户购买欲望的推手
 实操–产品展示，案例实证，客户体验
 销售提案–从事解决方案销售的工具
 案例与演示

7．客户异议处理

客户有异议代表有机会，客户没异议可能没感觉
客户异议分析–企业原因和个人原因
问题就是机会–客户异议的六大“真相” 

1）机智处理客户的反对意见

尽量先预防客户的反对意见

 2）非真实反对意见的处理

    客户的专家倾向

    客户的条件反射

3）真实反对意见的处理

    重复并认可客户的反对意见

    确认反对意见真正的定义及形成的原因

    对反对意见给出适当的处理方法

4）常见的五种反对意见的处理

    处理原则：不安客户的规则（套路）出牌，销售人员定规则

     我要考虑考虑，商量商量

     先发资料过来

     我们已经有合作伙伴了

     暂时不需要，有需要再和你们联系

     我现在很忙，空了和你联系

销售工具：处理异议的“万金油”+“万能钥匙”

8．销售缔结与成交

1）成交原则

打铁要趁热

     忌：自我陶醉

做解决方案的建议者

     不断给出想法和建议（倾向性和引导），客户自己选择

识别购买信号–语言与行为信号

     客户的注意力转移到价格或者售后服务时

     客户询问具体的细节（操作流程）时

     客户不断肯定时

     客户提出主动提出解决想法时

激发购买欲望–案例引用与产品体验
提出购买建议–五种常用的交易手法
成功销售人员的AGREE特征模型

尾篇：

客情关系维护：

客户可以选择你，也可以选择他，客户为什么要选择你？客情关系如何维护？

四妙招教销售人员进行客情维护。

1）麦凯66教你建立“超级变态”客户日志，写写画画让客户对你欲罢不能

搜集客户资料的行为=出色商业特工

2）送小礼物

结合自身特点或产品特点

将自身优势激发出来；

花小钱办大事；

为客户制造惊喜，满足需求。

注意：送礼物需销售主张模糊

3）如何发“短信”

   短信发送注意事项：

定时定点发短信（问候、养生、小笑话）

陌生客户短信频率不能过猛

熟悉客户，要在麦凯66和写写画画基础上有针对性的发（年龄 性别）

 4）为客户提供增值服务

为客户提供不同于竞争对手的增值服务

注意：增值服务需“创新”“不走寻常路”

头脑风暴：你的客户对哪些增值服务感兴趣？

结论：把一客情关系做到极致=把自己逼疯，把对手逼死