你的位置: 首页 > 内训课首页 > 销售管理 > 课程详情

details

投诉中的心理辨识和精诚服务

暂无评价   
淘课价格
待定
你还可以: 收藏

课程大纲:

 

& 课程介绍;

我们几乎每天都生活在各种事情的刺激中,每天都将面对不同的人,完成大量的电话和相关工作,接受各种的变化和突发事件,和冲突,同时还有上级交代必须完成得业务量和高质量服务。以至有时候多多少少会感受到身心的疲惫和烦恼、厌恶和焦虑。个人的几段主要表现为焦虑、忧虑、抑郁、愤怒、过劳、神经衰弱等,以致造成身心困扰。而企业带来的直接表现就是:员工缺勤率上升、士气低落、效率下降、执行力减弱、流动率增大等。心理辨识,一个是对自己的内在思维情绪的辨识,一个是对客户的行为识别。此次培训针对这些问题为参与者找到正能量的根源、学习自我调节的方法,从而达到提升心理健康、增强工作绩效的目标。

& 课程目标;

Ø  何为精诚服务;

Ø  了解沟通模式常用的五种状态;

Ø  了解意识和潜意识对客户和自我的影响

Ø  了解如何调整自我,辨识客户

Ø  立交影响客户的方法

Ø  学习自我提升正能量的方法,提升工作效率;

Ø  在互动中实现身心调节与放松,提升身心健康度

& 培训对象:

相关人员

& 参训人员:

30-50人

& 培训时限 :

3-12小时  

& 培训方法: 

培训师引导,辅以学员游戏活动中自我认识、自我分析等

& 场地要求:

最好,只有椅子没有桌子(或分组坐)音响、麦克,白板,白板笔纸

& 培训特色 :

认知、游戏、冥想、催眠、心理学技术体验等互动教学的方式,让学员在实际的体验中积极思考;动静结合,知识与应用有机结合,实用性强。

& 课程内容:

引导;

1、国外航空公司空姐服务和国内空姐服务的案例

2、为什么很多政府机构服务不好,你还得讨好办事?

3、投诉相关的客服和客户的互动关系

 

第一篇、基于心理辨识的精诚服务系统

一、系统的服务思维方式

现场游戏:三角关系互动游戏

系统服务思维两个核心:中立+系统

二、五种沟通方式的互动体系

三、服务心理定位的自助觉察机制

1、你好,客户也好

2、幸福的工作状态

工具:觉察

第二篇、如何进行心理辨识

一、行为语言转变的线索

工具:声音工具表

二、自我和客户的沟通状态的转变分析

1、客服自身的沟通状态转变分析

2、客户的沟通状态分析

工具:引导技术,引导客户进入平和理性状态

工具;共情技术

 

第三篇、综合运用,客户抱怨和投诉时的调整步骤:

一、因客户原因,导致的抱怨冲突中,调整步骤

二、因客服自身原因,导致客户抱怨冲突,调整步骤

案例:

1、家庭关系中的调整

2、某个服务案例调整

 

结尾引申:精诚服务是一个系统

一、精诚客户服务三角图

二、精诚客户服务的沟通体系

三、精诚客户服务的情绪调整体系

 

 

 

培训师介绍:

 
 曾经历营业员、销售、外企高管的职业历练
 10年企业内训经验
 主要研究身心修养和服务领域培训,同时结合管理、服务、销售、职场实战的经验,从根本上提升企业绩效。

讲师实战经验:
1、10年培训经历、内训企业近千家、学员近万人。现场授课实战,以解决学员问题为主导,现场把学员问题引导出来,课程结束,学员可以自行解决困惑问题。
2、多年实战经验,服务、销售、管理、内训师经历。比如曾获得太平洋保险公司2000人队伍“奠基基石”荣誉称号,并荣任其“全国巡回培训讲师”。
3、曾任北京赛特集团物业公司客户部经理
4、曾任德国阿尔诺公司区副总裁。

讲师理论背景:
MBA工商管理硕士,国家二级心理咨询师、神经语言NLP程式学,美国TA人际交互沟通分析理论,团队引导技术,OH卡潜意识分析

讲师著作:
《沟通至上》结合TA和NLP应用心理学,系统的讲解了沟通中的困惑、冲突的处理,案例来自生活工作
《形象决定身价》从“感觉”层次探讨行为、语言、礼仪背后,如何在合适的场景中展示自己的职业角色
《一本书读懂管理心理学》选取许多电影题材,阐述管理中的心理学通俗、简单、易懂

讲师现任:
 搜狐《职场一言堂》*******连续5年最佳礼仪讲师资格认证
 清华大学等多所大学*******特聘讲师
 数字电视《职业指南》频道*******特约讲师
 中国金融大讲堂*******银行礼仪特约讲师
 中国客户服务委员会*******特约礼仪讲师
 时代光华*******特约公开课讲师

讲师的资格认证:
 MBA工商管理硕士*******北京工业大学
 《NLP美国通用执行师》*******资格认证讲师
 《劳动保障部中级茶艺师》*******资格认证讲师
 《美国TA人际沟通分析》*******中国应用顾问资格认证讲师
 《二级心理咨询师》*******劳保部资格认证
 《企业高级EAP执行师》*******劳保部资格认证
 《国际潜意识图像HOA卡》*******ASCEC亚洲西格认证

【独特优势】
 20年工作经历,婚姻15年,从服务、销售一线开始做起,多年管理经验。
 职业讲师近10年的历练,并一直服务于一线各公司培训负责人,可以结合各类行业企业问题,专业到位的为客户从自身需求出发,让企业员工的形象、职业标准化,规范化,职业化,而且可以深入的从表层的行为层次上升到潜意识道德层次,并具有专业的跟踪辅导经验。
 现场授课风格:从现场学员的具体案例出发引申,结合自己实际的工作经历,帮助学员发现,感受,领悟,课程结束,引导学员从意识层面自发解决曾经困惑。
 有深厚的心理学功底,同时有大型现场演讲的功力。

【核心课程】
《由内而外的魅力》、《职业道德和修养》、《情绪解压正能量》、《商务魅力行为礼仪》、《行为影响力》、《服务沟通满意度》、《呼叫中心电话沟通》、《心智模式阳光心态》、《TA人际沟通分析》、《深层沟通》、《职场达人七项身心修炼》

本课程名称: 投诉中的心理辨识和精诚服务

查看更多:销售管理内训课

心理 员工 执行力 思维 相关的最新课程
讲师动态评分 与同行相比

授课内容与课纲相符00%

讲师授课水平00%

服务态度00%