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课程收益:

1、掌握离网客户成功挽留的技巧，熟悉顾客挽留与维系的程序与策略
2、提升客户服务人员职业素质，针对客户挽留服务中所面临的问题提供建议性的答案
3、通过现场客户服务技巧演练，从理性上感受客户挽留服务处理中的关键环节
4、掌握分析客户类型的方法及不同客户常见拒绝表现的应对技巧

课程大纲:

一、客户分析

　　1、市场背景分析

　　　　◆通信行业背景分析
　　　　◆竞争趋势分析
　　　　◆消费者需求分析　

　　2、客户挽留的价值

　　　　◆开拓新客户与维系老客户的价值对比
　　　　◆忠诚客户的价值分析
　　　　◆高价值、中价值、低价值客户以及集团客户价值分析
　　　　◆提升客户的终身价值
　　　　◆提升客户的在网价值

　　3、客户流失的原因
　
　　　　◆硬件原因分析：网络信号、增值服务、品牌美誉度
　　　　◆软件原因分析：营业服务、投诉处理、顾客关怀

　　4、客户类型分析
　　　　
　　　　◆不同客户类型的相应表现

二、客户维系与挽留的技巧

　　1、客户挽留电话服务前准备

　　2、客户挽留开场白技巧

　　3、客户离网原因探询技巧

　　4、事实澄清技巧

　　5、行动建议技巧

　　6、圆满结束

三、客户维系与挽留的关键问题

　　1、顾客投诉与抱怨的处理

　　2、预防、维系与挽留三管齐下

　　3、客户人文关怀的实施

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