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司铭宇《服务制胜-汽车4S品牌服务营销》

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培训受众:

汽车4S品牌销售服务一线人员
汽车4s品牌店店长

课程收益:

课程目标:
学习了解为什么要做好售后客户服务
掌握服务营销的本质和核心关键
掌握做好4S店服务的策略和技巧
如何通过售后服务赢得汽车销售后市场
学习服务营销的价值,掌握做好服务营销的方法

课程大纲:

第一章:4S店服务营销的重要性
1、案例讨论:为什么要服务,为什么要让顾客满意
2、在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?
3、如果你不去照顾你的顾客,那么别人就会去照顾。
第二章:服务营销,业绩递增的法宝
一、服务营销的价值
1、品牌源于服务
2、留住客户的关键在服务营销
3、服务营销无形胜有形
4、服务营销的价值
5、服务营销无对错,重在有心人
6、“专业”服务,发展的保障
7、客户因服务而忠诚
二、做好服务营销,创造一流业绩
1、探讨:假设没有好的服务,营销会如何?
2、提升服务能力,创造一流业绩
3、服务营销三关键:规范、服务、创新
4、用心服务,创造价值
5、增值服务,缔造永恒
第三章:储备客户的艺术
1、售后客户经营管理方法
2、经营客户的本质:建立并传播你的价值
3、稳定的客户关系,必须靠工作来建立
4、创造机会,主动拓展更多的客户
5、让客户经营插上互联网的翅膀 
6、品牌抓住客户,让客户爱上这个品牌
一家子都用我的品牌
一公司都用我的品牌
一圈子都用我的品牌
一人多车
第四章:提升客户满意和建立客户忠诚诚意
1、提升客户满意度
2、客户消费的概念及客户满意的几种状态
3、赢得客户满意的相关服务人员应具备的价值观
4、决定客户满意的重要因素
5、建立顾客忠诚度
6、如何更好的邀约售后客户到店
第五章:重点客户管理/服务
1、重点客户管理/服务的基本服务
2、重点客户经理的作用与职责
3、重点客户管理/服务流程
4、目标客户的选择、分级、管理及重点客户确定
5、制定重点客户战略
6、顾问式重点客户管理/服务
第六章:客户投诉与抱怨处理
1:客户投诉分析:
1.是投诉还是抱怨?
2.客户投诉三大动机
情绪宣泄
寻求尊重
挽回损失
3.客户感知需求
4.客户理性需求
情绪是如何发生的?
客户情绪曲线
2:投诉处理技巧
1.如何去倾听?
情绪为先,事情为后
2.是为了解决问题,而不是去区分对错
问题可以泛滥,但绝对不能沉默
3:投诉客户转换
主动出击感知热情
越特别的客户越忠诚

本课程名称: 司铭宇《服务制胜-汽车4S品牌服务营销》

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