邱郁含（教育行业）《安保服务技能培训》

《安保服务技能培训》
——安保礼仪新风尚，提升客户心体验

【课程背景】
1、市场竞争加剧：随着教育行业的快速发展，市场竞争日益激烈。为了在众多行业中脱颖而出，提升客户满意度和忠诚度，机构需要不断提升服务质量。
2、消费者需求提升：现代消费者对教育行业服务品质和购买体验的要求越来越高，他们不仅关注产品的权威性和全面性，更看重服务过程中的细节和感受。因此，教育行业的员工必须具备良好的服务礼仪素养，以满足消费者的期望。

【课程收益】
学习安保行业行为举止规范，提升形象，展现专业，赢得客户的尊重
2、树立以客户为中心的服务理念，为患者提供优质、高效、满意的服务。

能运用安保服务沟通礼仪，顺畅与客户或同事沟通避免误解，建立谐的沟通氛围
【课程对象】 安保人员
【讲课方式】 讲师讲授+案例分享+现场讨论+角色扮演+课堂练习+情景模拟
【课程安排】 半天（3h）

【课程大纲】

一、故事分享：闻名世界的安保人”早川先生“
心态管理
积极心态与消极心态对比
● 搬砖的故事 ● “棺材”的故事
引导大家：每天以积极饱满的状态去面对生活和工作，面对各类顾客，去处理工中的“小插曲”
工作中的”四才”分析
● 宝藏之才
● 本分之才
● 可造之才
● 无用之才
服务意识提升
安保人员岗位的重要性
客户满意的三个层次
● 无感服务
● 满意服务
● 感动服务
教育行业影响客户体验的因素分析
● 关键时刻
●口碑的形成
互动；客户为什么选择？
如何打造客户峰值体验：
●峰终定律
●安保人员服务的价值与理念

二、打造专业的可信赖的安保形象
互动游戏：我说你做
（一）、“企业门面”形象塑造的重要性
“您认为专业高端的医护形象是怎样的？
您的形象是否匹配您的职业形象？”
发型要求
个人卫生要求
安保人士的手部形象管理
安保行业工服与配饰：传递专业可信赖
5、总体的精神面貌
（二）、安保人员的行为管理
“故事案例：第十二次微笑”
快速拉进与家长和学生关系的微笑
“不耐烦”的面部表情
沟通时的状态
客户询问时的状态
安保岗位如何用温和的目光传递善意
常常忽视的细节“抬眼看人”
看人讲话是一种礼貌
站姿挺拔彰显精气神
行走的状态就是一家企业的文化
行走禁忌，这些行为不要做
得体的坐姿
值班室值班时坐姿
安保室常见“葛优躺”
手势规范显露教养
与客户致意的手势
指示方向的手势
与客户递接各类物品手势
让客户备受尊重的举动：前倾致意
15度点头致意
沟通时身体前倾
（本章节主要以结合工作场景带练为主）
三、安保沟通礼仪
“说什么很重要，怎么说更重要”
安保行业沟通的特殊性
什么是说话，什么是沟通？
● 沟通的方式直接影响沟通效果
请思考：“工作和生活中为什么有那么多的不满、埋怨和误会？”
为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？
沟通时的称呼和礼貌用语
我们应当如何与客户沟通？
沟通时的面部表情
讲的清楚—精准表达
积极向上的讲话状态
● 发音、语音、语气、语调训练
谦逊有礼的沟通姿态
● 讲话的肢体语言
（5）跟家长、学生和同事沟通的禁忌
电话沟通礼仪
（1）接电话的步骤
●及时接听
●礼貌问候
●自报家门
●给予回应
●重复总结
●对方先挂

《安保服务技能培训》
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“安保礼仪新风尚，提升客户心体验”