江梦娇-服务人员能力提升培训大纲_内训课程

服务品质提升培训方案
主题：以礼致胜·匠心服务
一、前期需求调研（1-3天）
1. 暗访体验：以宾客身份对前台接待、客房服务、餐饮服务进行全流程体验
2. 管理层访谈：梳理现存服务痛点（如VIP接待响应速度、方言沟通障碍等）
3. 员工问卷访谈：收集服务场景难题（高频问题：宴会翻台效率、突发投诉处理等）

核心培训模块
模块1：在地文化融合服务（特色化）
- 历史文化深度解读
- 方言礼貌用语对照表编制（如"恁先坐这儿歇歇"等场景化表达）
- 本土特色服务设计：沙澧河景观讲解话术/舞阳农民画主题客房布置

模块2："三分钟美学"计划（精致化）
- 晨会仪态微训练：肩颈线条塑造/微笑肌肉记忆练习
- 快速上岗妆发造型
- 岗位场景礼仪操：行李员提箱姿态/传菜员托盘步态等
- 着装规范

模块3：政商接待技巧（专业化）
- 市级会议服务SOP：主席台茶水服务规范
- 商务宴请摆台艺术
- 保密服务规范
- 服务中的沟通技巧与跨文化交流

模块4：情感温度服务设计（精细化）
- 五感体验优化
- 洞察客人真实需求（三点一线）
- 打造客人的峰值体验（打造四个瞬间）
- 感动服务案例库共创
- 宾客投诉处理（4D响应法）
建议：实施"百日焕新行动"
- 每周服务亮点打卡（如发现10个感动瞬间）
- 季度服务创新提案大赛（设立专项奖励基金）

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