江梦娇-政务大厅礼仪培训大纲_内训课程

政务大厅礼仪培训大纲
一、培训目标
通过本次培训，使政务大厅的每一位工作人员提升为民服务的意识、掌握基本的礼仪规范，提升个人形象和服务质量，营造和谐、专业的工作氛围，更好地为公众提供高效、优质的政务服务。
二、培训内容
（一）政务服务“五四三二一体系”
1.政务服务五项基础理论
2.政务服务四项职业修炼
政务服务三种沟通技能
4.政务服务两个心理密码
5.政务服务一个重要事件

（二）政务大厅服务动线实际演练
1.政务大厅咨询服务岗流程（七步法）
2.政务大厅综合窗口服务流程（七步法）

三、培训形式与方法
1.理论讲授：通过讲解、案例分析等方式，使学员了解政务大厅礼仪的基本知识和要求。
2.情景模拟：设置模拟场景，让学员在实践中体验和学习礼仪规范，提升应对能力。
3.角色扮演：让学员分别扮演不同角色，模拟实际工作场景，进行礼仪规范的演练和评估。
4.小组讨论：鼓励学员进行互动交流，分享经验和心得，共同探讨和解决问题。
5.实际操作：组织学员进行实地参观和体验，了解政务大厅的实际工作环境和要求，加深对礼仪规范的理解和应用。

四、培训效果评估
1.培训前后对比：通过问卷调查、测试等方式，对学员在培训前后的礼仪规范掌握情况进行对比评估。
2.实践应用评估：观察学员在实际工作中对礼仪规范的应用情况，评估培训效果。
反馈与改进：收集学员对培训的意见和建议，进行反馈和总结，不断完善和优化培训内容和方法。

五、培训时间与地点
时间：根据具体安排确定培训时间，一般为期数天或数周。
地点：政务大厅内部或外部培训场地，确保培训环境舒适、安全、便于实践操作。

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