《打造金牌贴身服务管家》

【课程背景】

顾客服务与消费心理有着直接的关系。消费者行为具有可诱导性。但随着人们消费心理的日益成熟，同质化产品日益丰富，市场的天平已经向能持续不断地为顾客提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的全体工作人员提高顾客服务意识，始终保持以顾客为中心的态度，学习有效的服务技巧，为顾客提供真正意义上的优质服务，打造一流“顾客服务能力”就成为企业竞争焦点。这已不仅是服务人员或企业的事；拥有持续竞争优势的企业，无不在战略层面上考虑和设计优质顾客服务体系。

本课程明确指出了顾客服务中员工服务责任、意识、态度等各方面存在的问题，并在“极致体验服务原则”的指引下，从顾客实际需求出发，深入分析服务变革、流程创新、内部服务体系等问题，全方位透视企业服务过程中存在的关键环节要点，提出了切实可行的解决之道。

【课程收益】

 掌握高端客户的独特心理需求；

 掌握贴身管家的工作任务；

 掌握贴身管家接待客户的服务流程；

 掌握贴身管家取悦客户的独特技巧；

 掌握贴身管家服务型销售沟通的技巧；

掌握贴身管家客户维护的技巧。

【课程大纲】

第一章节   现代服务剖析认知

一、现代服务的4大层次

二、影响服务质量的5大因素

三、现代服务面临的6大挑战

*培训方式：

1.内容讲授

2.视频分析

3.提问互动

第二章节   贴身服务模式解密

一、贴身服务维度

二、贴身服务准则

三、贴身服务意识思维模式

四、贴身服务的3大层次

五、贴身服务的终极目标

六、贴身服务的应用场景

*培训方式：

1.内容讲授

2.视频分析

3.案例分析

4.提问互动

第三章节   贴身管家成长修炼秘笈

一、贴身管家综合素养5大要求

二、贴身管家必备的4大服务心态

三、贴身管家服务话术定制与运用技巧

四、贴身管家服务流程定制与运用技巧

五、贴身管家服务策略定制与运用技巧

六、贴身管家取悦顾客秘笈与运用技巧

*培训方式：

1.内容讲授

2.运用分析

3.提问互动

4.视频分析

5.互动演练

第四章节   贴身管家服务5大实战攻略

一、创建第一印象

二、时刻关注顾客

三、维护顾客自尊

四、提供高效服务

五、迅速解决问题

*培训方式：

1.内容讲授

2.案例分析

3.提问互动

4.互动演练

第五章节   贴身管家客户维护技巧

一、如何建立实效管家日志

二、客史档案建立与运用技巧

三、贴身管家维客的5大技巧

*培训方式：

1.内容讲授

2.案例分析

3.提问互动

4.视频分析

【孙红伟老师简介】

中国首批500强讲师；2016中国培训百强名师；中国酒店管委会内训导师；中国食文化研究会培训导师；

天津狗不理餐饮集团特聘顾问；国际注册高级饭店业培训师；高级职业经理人；《X5S标准精细化体系》创建人。

十一年酒店餐饮高管工作经历，曾任职五星酒店营销总监；四星商务酒店副总；餐饮集团总店店长；十六年企业管理咨询和培训经历；国内酒店餐饮业资深管理咨询顾问；十六年总裁班公开课授课经验。