《金牌店长训练营》

服装行业、鞋业、家私、美容等以店铺方式运作的企业，主要针对店铺管理人员：店长、经理、督导

1、明确店长的角色定位，提升品牌意识、服务意识及系统管理能力。 　
2、树立全新的服务顾客理念，掌握优质服务的技巧。
3、熟悉店铺销售流程，确保店铺业绩的持续增长。
3、了解高效率店铺运作管理的流程、方法及技巧。　
4、学习有效激励与管理员工的技巧，迅速提升店长领导才能。

第一篇 观念篇
店长的角色定位及职业素养
一、店长应具备的3个观念
1、连锁店铺成功的秘籍
2、连琐店铺系统化管理的3S原则
3、什么是管理？
4、店长的角色定位
5、店长与店员的不同之处
二、店长的职业化观念
1、对待工作的观念，你在为谁而工作？
2、你的收入由你创造的价值决定
3、公司为什么请你来？
三、店长在管理中的4个主要角色
统筹者、关系协调者、辅导者、信息传递者
四、店长的在店铺中的7项管理工作
　
第二篇 服务篇

第一节 树立全新的服务理念
一、 服务的首要关系体现在哪里？
二、 谁是我们的顾客？
三、 顾客的分类
1、顾客的2大类别:外部顾客、内部顾客
2、外部顾客的3个类别
①留住初恋顾客的5种技巧
②留住忠诚顾客的8种技巧
③对待潜在顾客的4种技巧
3、不满意的顾客怎么做？
4、如何计算失去一个顾客的代价？
5、满意的顾客带来的价值
四、为什么说顾客满意是生死攸关的事？
1、什么是服务中的瞬间感受？
2、衡量顾客满意度的2个关键值
3、让顾客满意的2个基本条件
4、顾客满意度的3种状态
五、顾客在购买什么？
1、商品价格的3个组成部分
2、哪些行为在为商品加分？哪些行为在为商品减分？
六、 顾客与营业员的
1、顾客定位-朋友
2、营业员定位-专业顾问

第二节 优质服务及技巧训练
一、服务与销售的关系
二、优质服务与一般服务的3个主要区别指标
三、优质服务的8大实践及训练
1、 良好的个人心态―― 2大必备心态
2、 第一印象
3、 良好的礼貌
①礼貌的语言VS不礼貌的语言
②礼貌的行为VS不礼貌的行为
③服务顾客的20字方针
4、 名字的力量
① 记住顾客名字的2种方法
② 叫出顾客名字时的3个注意事项
5、 专业的顾问
需要掌握17个商品知识点
6、 保持与客户的沟通
让顾客保持忠诚的3种沟通手段
7、 圆满的售后服务
8、 舒适安全的服务环境
安全服务的4个注意事项

四、世界五百强企业的4大服务原则详细解读

第三篇 运作篇
店铺日常运作管理
一、店铺的日常工作的3个基本流程
1、营业前的5项准备工作
2、营业中的5项跟进工作
3、营业后的6项善后工作
二、店铺班次工作流程指引
1、早班：早班工作8件事
2、交班：交班工作做到“4清”
3、晚班：晚班工作10件事
三、店长工作指引
1、每周工作指引
2、每月工作指引
四、店铺的3大目标管理：实施与激励
1、销售目标实施与激励
① 目标管理的SMART系统
② 销售目标管理流程：目标、分配、指导、激励、达成
③ 销售激励方案
2、服务目标实施与激励
① 店铺之间评比
② 店铺内部评比
③ 店铺的8项基本服务目标
④ 神秘客人 神秘客人项目的5步操作流程
3、运作目标实施与激励
店铺的4项基本运作目标
五、激励员工的11个年度奖项

第四篇 人事篇
店铺人员管理
一、对店长的4个基本要求
二、店长人员管理的4项职责：选人、用人、激励人、评估人
三、店铺的5类员工：
1、Puppy类员工的6个特征
2、Dog类员工的6个特征
3、Cash Cows类员工的6个特征
4、Problem Child类员工的7个特征
5、Star类员工的6个特征
四、5类员工的管理方案
1、针对Puppy类员工8项具体跟进方案
2、针对Dog类员工的6项具体跟进方案
3、针对Cash Cows类员工的5项跟进方案
4、针对Problem Child类员工的4项跟进方案
5、针对Star类员工的5项跟进方案
五、9个激励员工的小技巧

第五篇 销售篇
店铺销售管理
一、影响销售额的因素有哪些？
1、入店率提高入店率的8个方面
2、成交率提高成交率的4个方面
3、平均客单价 客单价的3个分析方向，2个行动方案
4、平均单价 平均单价的2个分析方向，3个行动方案
5、连带率连带率的3个分析方向，6个行动方案
二、销售流程图：11个关键时刻
1、迎接客人
① 迎接客人的4个方面
② 打招呼：生客、熟客、态势语言、空间距离
③ 寒暄赞美 10个赞美客人的技巧
④ 提供饮品
⑤ 递名片

2、了解需求
① 了解顾客3位1体的背景
② 了解顾客需求的3种提问方式
③ 2种情景应对技巧：
A顾客说我随便看看的应对技巧
B顾客看商品时随机介入的技巧

3、介绍产品
① 介绍产品的FABE法则
② 你的产品有哪些附加价值？

4、体验感受
让顾客体验感受的3个注意事项

5、解除异议
① 对待异议的6个态度
② 解除顾客异议的2大忌
③ 认同顾客的7个经典话术
④ 解除顾客异议的3个步骤
⑤ 求证异议症结的话术
⑥ 针对价格异议的6个处理技巧
⑦ 针对品质、服务的异议的4个处理技巧
⑧ 针对托词借口异议的3个处理技巧

6、促成交易
① 成交的12个信号
② 成交的6个技巧（PPT上只有4个）
③ 处理顾客反悔的4个方法

7、附加销售
① 30%的顾客会接受附加销售
② 附加销售创造的价值
8、顾客档案
留下顾客资料，建立顾客关系管理系统

9、礼貌送客
送客时的注意事项

10、送货安装（家具、家电、灯饰等行业）
送货安装的流程管理、细节管理

11、售后回访（家具、家电、灯饰等行业）
① 回访的时间
② 回访的话术

第六篇 会议篇
店铺会议管理
一、店铺会议的6个目的
二、店铺会议的分类
店铺必不可少的6个会议
1、月销售总结会
2、周销售总结会
3、店务会议
4、早会
5、交接班会
6、夕会
三、月销售总结会店长的的6大准备
1、上月业绩分析总结
2、客服工作总结
3、帐务/电脑工作总结
4、物流工作总结
5、人员情况分析
6、本月的目标（销售/服务/运作）及详细计划
四、晨会
1、晨会的5大好处
2、晨会的8块内容
3、晨会前店长要准备的7项工作
4、成功晨会的4大技巧
5、标准晨会的7个步骤